金正昆谈礼仪,金正昆谈商务礼仪

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摘要:央视国际 (2005年06月13日 10:17) 主讲人简介: 昨天有一个同志让我写个赠言之类的东西,学生要毕业了,走向社会了,让我写句话我很高兴,我写了一句话,有礼走遍天下,那我这个

  央视国际 (2005年06月13日 10:17)

主讲人简介:

昨天有一个同志让我写个赠言之类的东西,学生要毕业了,走向社会了,让我写句话我很高兴,我写了一句话,有礼走遍天下,那我这个礼“呢”就是讲的礼仪的礼。那么在日常生活和工作中,现代人形象至上,形象是金。那么什么是形象呢?一个人在日常生活和工作中,留给他人的印象,以及获得的社会评价,那就是他的形象。所谓教养体现于细节,细节展示素质。那么比如说话,那么我们日常生活中言为心声,你每个人都要说话。那天在街上走碰到一个同志,他说你是金教授,我说我是,哎呀,我见到你很高兴,我说为什么,我在电视上刚看到你呀,我说是吗,哎呀,他说我今天见到你太高兴了,昨天在电视上刚看到你,今天就见到活的了。那么这个同志绝对是一个好人,不是一个好人,人家能看见我也不愿意理我,装不认识你行了吧,但是应该说他是不擅表达。礼者敬人也,为什么刚才说那个说金教授您还活着呢?大家就乐了,因为他这个话说的有点失敬于对方。礼的意思是讲尊重,在人际交往中,尊重自己尊重别人,所谓礼也。礼者敬人也,那么这个问题。在日常工作中和生活之中都是需要我们注意的,所谓礼。当然礼这个东西你要不把它表现出来,有时候还不行,所谓礼多人不怪,那你说你尊重别人你总得表现出来,它就得跟仪有关了。那么什么是仪呢?仪顾名思义,仪式,仪实际上就是尊重别人的表现形式。没有形式就没有内容,在日常工作和交往中,这个礼和仪互为因果,你光说你尊重,你不表现出来不行,你光说你表现你不懂得尊重别人也不行。

  主讲人简介:金正昆,1959年出生,浙江东阳人。知名礼仪与公共关系专家,博士生导师,现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任,礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。

央视国际2005年05月09日14:19

  主讲人简介:金正昆教授,1959年出生,浙江东阳人。知名礼仪与公共关系专家,博士生导师,现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任,礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。

  金正昆教授是国内知名礼仪专家。主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。已出版专著、教材12部,发表文章近百篇,共350多万字。现为中国人民大学公共关系学院外交学系教授,并在中国人民公安大学等多所院校任兼职教授。

给各位出个小问题吧!请您听好了,打电话的时候,不管你是手机还是座机,打电话时谁先挂?

澳门威斯尼斯人网址,  内容简介:“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁”。孔老夫子两千年前念念有词,以礼治国、以礼服人,打造谦谦君子之国。

  主讲人简介:金正昆教授,1959年出生,浙江东阳人。知名礼仪与公共关系专家,博士生导师,现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任,礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。

  内容简介:在现代人际交往中,有一种工具日益成为人们沟通的桥梁,这就是电话,聊天谈事情,约会交朋友,人们在享用电话所带来的便捷的同时,却发现烦恼随之而来。您是否遇到过这样的情况,忙碌的时候老有电话捣乱,甜甜的美梦总被铃声打断。电话仿佛是个琢磨不透的宝贝,运用得体,它会带来成功,运用不得体,它又会成为人们交往中的绊脚石。

  内容简介:

那么我下面和各位来说一说,一般我在问这个问题的时候,经常有人犯一个常识性错误,他告诉我说这还不容易吗?对方挂。行不通。如果哪个同学自己肚子里面给我的答案是对方挂,我现在建议你,把手放在腿上肉厚的地方拧自己一下,以示警戒,下不为例,因为他没有操作性。你想想我们现在是人民大学,假定我人民大学校部规定打电话时对方挂,那边是清华,清华校部也规定打电话时对方挂,人大和清华通话将出现何种状态?两边都不挂,死扛,大说其废话。那么打电话时谁先挂呢?按照日常生活的礼仪我们有经验的人都知道对方挂,不行。谁挂呢?地位高者先挂,礼讲的是尊重,仪是一种表现形式。那么打电话时谁先挂呢?地位高者先挂。比如我是学生,我和我的老师通话,我老师先挂。我是晚辈我和我长辈通话长辈先挂。我是部下我和我上司通话,上司先挂。在日常工作之中我们讲客户至上,市场是导向,为客户服务,不讨论和客户通话时客户先挂。我想这个例子能够比较明确地说出来什么是礼什么是仪。

  古人云:“礼兴人和”,谦恭礼让,谅解宽容,与人为善,重形象,讲礼义。

  内容简介:在英文字母中,A排名老大。人们往往把A当作好的代名词。无论是考试还是业评,A在很多方面都是每个人希望得到的最好结果。在人际交往中,有一个法则由三个A组成,它囊括了与人交往中受人欢迎的所有秘密。如果您掌握了它,就如同人们对于字母A的喜爱一样,您便会成为一个备受人欢迎的人。

  其实,困惑人们的还不仅仅是这些,电话什么时间打最得体?电话使用又该注意些什么?使用电话又有哪些技巧?今天,中国人民大学金正昆教授带我们走进礼仪的殿堂,为您量身打造一个彬彬有礼的电话形象。

  现在,随着人们社会交往的日益频繁,越来越多的人都意识到礼仪的重要性,不论是企业还是个人都掀起了学习礼仪的热潮,特别是随着中国向国际化迈进步伐的加快,2008北京奥运的即将临近,不论是对于企业还是个人而言,规范的礼仪都将是顺应时代进步,提高自身竞争力的前提。

那么严格地讲礼仪应该是从属于公共关系学科的一门学科,应该是公共关系的一个子学科。公共关系那我们大家知道,它实际上是在现代社会中一个社会组织塑造组织形象的科学,那么礼仪作为子学科它塑造的是什么形象呢?塑造的是个人形象。因为在组织之中它有硬件。比如我们说一个著名的品牌,麦当劳,大家恐怕脑袋瓜里立刻就蹦出来一个大M,那是它的企业形象可识别标志,那么那是死的,那是物,物有的时候它是要人去管的。那么人的形象,有的时候呢,和物的形象互相辅助,互为表里。那么在日常工作和交往之中,塑造人的形象的艺术就是礼仪。礼者敬人也,礼多人不怪,其实都是这个问题。

  如何让人看起来赏心悦目?如何成为社交场的焦点人物?如何成就你的君子形象?中国人民大学国际关系学院外交系主任金正昆教授为您解除礼仪困惑、塑造和谐人生。

  今天,金正昆教授将解读“三A法则”,为您打造一个在生活和工作中的万人迷。

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  《身边的礼仪》系列立足于普及礼仪知识,通过对与人们生活紧密相连繁荣工作、社交、会客、谈话、宴请、着装等六个方面的礼仪知识的讲解,从而扩大和提升礼仪的实用价值,并很好地达到了对个人的职业塑造和对单位形象、品牌塑造的促进和推动作用。

那么我们来学习礼仪什么问题比较重要呢?其实两个问题是比较重要的,第一个问题摆正位置。那么在日常生活和工作中,每个人都有自己特定的位置。在家里你是孩子是晚辈;在学校你是老师或者是学生;在单位你是同事是上级还是下级;那么摆正位置是非常重要的一件事情,位置摆不正,那么在生活中也好,在工作中也好有的时候就会出点问题。那天来了一个同学,外校一个同学,找金教授,找我作为校外论文评阅人,论文答辩了要请一个专家来指导指导,来了。一进门就问,谁是金正昆?我就不大高兴,说实话,求人要像求人的样子,是吧!那你是作为晚辈也好,作为学生也好,你怎么也得说声请问哪位是金老师或者金教授。我挺不高兴我说我。然后就讲了,那你帮我看一篇论文吧,我是谁谁谁的研究生。我说那你放这儿吧。快看。她这话一说,当时在场的男同志都用那种怪怪的眼神看着我,我必须正当防卫了。快看。我说放这儿吧。抓紧,二十五号要答辩,必须看完。扭头就要走了,我说同学请留步。站住了,您还有什么事吗?我说请问谁求谁?她说我求你。我说你求我,金老师就给你免费上一课,应该怎么求我。进门应该这样说,请问哪位是尊敬的金正昆教授?使用尊称,待人接物要使用尊称,进了大学什么样的人叫他老师?直接的学生叫他老师。比如我在人民大学国际关系学院外交学系,那我的外交学专业的同学或者上过我课的学生叫我金老师。还有谁叫我金老师,我同事同行叫我金老师。否则外来的人,要叫我教授,而且使用尊称还有个技巧就高不就低。但是我也见过老实人,那天一个同志问我,他说我不知道你评上没有?就高不就低。我说你应该这样说,请问哪位是尊敬的金正昆教授?得到确认之后,再讲金教授我是某某学校某某专业的某某导师的研究生,金教授久闻您在国内从事公共关系学研究方面颇有成就,所谓是著名的专家学者之类,你得说说。当然这个你还得会说,你那个用词要斟酌,你否则的话夸人跟骂人似的。那天一个同志这么夸我,金教授,早就知道你,早就知道你在外交学和公共关系学研究方面小有名气。一句话说得我不爽,夸专家学者之类,应该说大有名气,那才是好听的话,或者说很有名气,那也是不错的话,但不能说小有名气,说小有名气等于讽刺我刚混出点模样,还不怎么地,你让人家高兴就痛快点不能除二。应该是这样讲,然后说金教授实际上学生早就久仰您,所谓名师出高徒,那以前没有机会师从于您,那么临到毕业的时候不知道能不能得到您的栽培,知道您公务繁忙,日理万机,但是近朱者赤,近墨者黑,希望金教授您百忙之中给弟子一个机会。你求人得像个求人的样。

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  昨天我接了一个打错的电话,一个女孩子跟我讲,你这儿是保洁公司吗?我说是哪个保洁?是宝贝的“宝”,清洁的“洁”?还是保卫的“保”,清洁的“洁”,是化妆品公司还是打扫卫生的公司,她说我找打扫卫生的那个公司,就是保持清洁那个公司。我说你找它干嘛?她说我找工作啊,我说我不是那个公司老板,她打错电话了,一个找工作的小妹妹用的都是手机,那还真是说明手机极其地普及。那么既然是电话座机和手机已经深入了日常生活之中,昔日王榭堂前燕,飞入寻常百姓家,那么电话礼仪恐怕就比较重要了。

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那么在日常工作和交往中,摆正位置其实是你处理人际关系中非常重要的一个问题。礼仪在我来看实际上说专业的话,那是尊重自己和尊重别人的表现形式。说通俗点,交往的艺术。是交往的艺术。是现代人的待人接物之道。交往艺术的应用有助于我们在人际交往中塑造良好的个人形象,同时代表自己的组织,有助于维护所在组织的形象。那么在人际交往中,你和别人摆正位置的时候,什么最重要呢?我想讲这样一句话,这句话就是交往以对方为中心。当你和别人打交道时,你要摆正位置,怎么摆正呢?以对方为中心。我这儿打一个比方,有一天到一个单位去了,本来在那儿做了一个报告,完了以后他们董事长说要请我吃顿饭,我也就不客气了,因为时近中午,不吃白不吃。当时是董事长、总经理、办公室主任,三个人陪着我进了一间雅座单间。说实话,那桌饭我一看花了上千块钱,我跟他说,哎呀,我说谢谢各位,破费了,这个接待规格高。你记住当你和别人交往时,要善于肯定对方。人家穿了一件衣服,人家做了一件事也是就高不就低,说点好话,如果你愿意的话。

  各位好,非常高兴地来和各位交流一下,交往礼仪和交往艺术的问题。

  美国学者布吉林教授等人,曾经提出来一个所谓的3A法则,它的基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人,就必须注意善于向交往对象表达我们的善良、尊重、友善之意。实际上我们知道,在任何情况下,对家人也好,对外人也好,对上级也好,对下级也好,对同事也好,我们都要表达我们的尊重、友善,那么这个尊重和友善的表达,它有一个规范化问题。我曾经在我们概述交际里面讲过礼仪的基本含义。我讲礼者敬人也,礼就是要求你尊重为本。同时我强调,礼仪的那个仪就是规范的沟通技巧,它要规范,你不能乱来。座次说你左高就是左高,说你右高就是右高,但是在尊重和规范之间它有个桥,就是要善于表达。你对别人尊重吗?你对别人友善吗?布吉林等人认为就是你一定要恰到好处地表达对人家的善意才能够被人家容忍和接受。

  譬如我想我和电视机前的观众和现场的观众一样,经常都会受到这样一些打扰,一,你睡觉了,座机响起,他说他有急事,其实也不是什么急事,就是问你明天在一块儿吃顿饭行吗?电话什么时候打来的?凌晨两点,又不是救火,骚扰你。第二就是手机被错拨了,常有的事,当然我们有的时候也会有这种情况,但是我建议你第一,你拨之前你认真点把电话号码看看,别打错,第二,万一打错说声抱歉对不起行吗?有人不说,没准还熊你两句。第三,手机短信,我们知道,中国在世界上是手机短信使用最多的国家之一,包括我和你一样,我们经常会使用短信,过年过节,走亲访友用短信替代一下,也省事了,但是我经常遇到这样的短信,我不知道你们遇到过没有,就是没署名。你不知道他是谁。因为我可能是朋友比较多他给你写个金教授生日快乐,挺看得起我,我的生日他都记住了,但是他不知道是谁,这个有的时候你想想一方面我有可能会查出来你是谁,万一我查不出来你这个短信不就白发了吗?这又不是谈恋爱,高深叵测,那还行,那有点神秘感,咱不是那个关系,所以电话礼仪有必要来讲一讲。礼仪是什么呢?我曾经给礼仪下过一个定义,我说礼仪就是行为规范。什么意思?礼仪其实就是标准化做法。是待人接物日常交往中的标准化做法,下面我从这个角度想跟同志们谈谈电话礼仪。

  昨天有一个同志让我写个赠言之类的东西,学生要毕业了,走向社会了,让我写句话我很高兴,我写了一句话,有礼走遍天下,那我这个礼“呢”就是讲的礼仪的礼。那么在日常生活和工作中,现代人形象至上,形象是金。那么什么是形象呢?一个人在日常生活和工作中,留给他人的印象,以及获得的社会评价,那就是他的形象。所谓教养体现于细节,细节展示素质。那么比如说话,那么我们日常生活中言为心声,你每个人都要说话。那天在街上走碰到一个同志,他说你是金教授,我说我是,哎呀,我见到你很高兴,我说为什么,我在电视上刚看到你呀,我说是吗,哎呀,他说我今天见到你太高兴了,昨天在电视上刚看到你,今天就见到活的了。那么这个同志绝对是一个好人,不是一个好人,人家能看见我也不愿意理我,装不认识你行了吧,但是应该说他是不擅表达。礼者敬人也,为什么刚才说那个说金教授您还活着呢?大家就乐了,因为他这个话说的有点失敬于对方。礼的意思是讲尊重,在人际交往中,尊重自己尊重别人,所谓礼也。礼者敬人也,那么这个问题。在日常工作中和生活之中都是需要我们注意的,所谓礼。当然礼这个东西你要不把它表现出来,有时候还不行,所谓礼多人不怪,那你说你尊重别人你总得表现出来,它就得跟仪有关了。那么什么是仪呢?仪顾名思义,仪式,仪实际上就是尊重别人的表现形式。没有形式就没有内容,在日常工作和交往中,这个礼和仪互为因果,你光说你尊重,你不表现出来不行,你光说你表现你不懂得尊重别人也不行。

比如打个比方我们这儿有女同学,假定你们宿舍五个女生,那么你呢假期的时候呢,爸爸或者哥哥送了一件漂亮的衣服,一件名牌的服饰吧,大概花了那么四五百呢,你高高兴兴穿来了,那么服装的一个非常重要的功能呢,展示自己的地位与众不同,否则你干嘛花五六百买件衣服?花五块钱买行吗。衣服的最本能的功能不就是遮羞吗、御寒吗、防暑吗,你花那么多钱,说实话五百块钱也是一件衬衫,五块钱也是,都能穿,它不就是与众不同吗,展示自己的品位吗。你穿这件五百块钱衬衫到宿舍来了,到学校来了,其实我们要想跟你过不去也很容易,当然大家别这么干,我这纸上谈兵呢。那怎样让你不舒服呢?抵制,装没看见。你穿这件衣服在这儿晃来晃去我们就是没看见,憋死你。忍无可忍,你来问了,我这件衣服怎么样?一般。猜我这件衣服多少钱?二十。气死她。当然你说实话人家吃饭也好,人家请你玩也好,人家穿一件衣服也好,你要不说那种事就别说,说的时候你一定要注意。所以这个一进去那很高档的一个包间了,这菜都在那儿放着呢,我就肯定了,我说你这破费,花一千多。这一说董事长挺高兴,他说老金啊,咱也不是政府机关,有规定的限制,这是咱们自己的企业,说实话,酒楼这个老板就是我弟弟,要什么给什么,你抡,放开吃。说的挺好。我说董事长我说你这么够朋友,金某人就不能不够朋友了,我这人有一个毛病,好为人师,您对我这么好,我说我要不跟您说两句不合适。我说其实你这桌饭我看了之后并不高兴。他说为什么呀?我说那我问你,这饭你请谁呀?他说我请你呀。我说你请我的话,你干嘛不问问我呢,咱们到哪儿去吃?比如到酒楼去吃呀,还是到海边去吃海鲜呀?是吧,是吃个山野菜呢?还是吃个川菜、粤菜、上海菜?是吃个火锅还是吃个烤肉?是吃个中餐还是吃个西餐?问问我,交往以对方为中心。如果你开个大会,五六十个人众口难调,没办法我招呼你,吃自助。还有一办法,桌餐,八菜一汤,就跟咱们在家吃饭似的,你妈把那个饭做好了你就得吃,你敢不吃,不吃饿死你,或者你自己想办法出去吃。但是这个不同,他请的是我呀,既然你请的是我,说实话你就该问问我,交往以对方为中心。有同志说,说我不会说话,我不会来事。还有人说,说我是好心,我没有恶意。好心要被人家认可这才是好心,那么行动要被人家接受这才叫产生效果,形成互动。所以我们在讲到交往艺术的时候呢,头等大事你要有数,交往以对方为中心,这是我讲的摆正位置。

  金教授我对“礼仪”这两个字有解释。“礼”这个字的意思是什么呢?尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,礼者敬人。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么?你得善于表达,它需要形式。你得会说话,你得有眼色,你得把这活儿做地道了,不仅要有礼,而且要有仪。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。你比如举个简单例子,刚才主持人介绍请金老师上场,那么因为我们这儿是一个礼仪讲堂,《百家讲坛》。那金教授我就是老师,我给各位讲课,当然我们应该说说交往艺术的游戏规则。倘若你要是外人,到人民大学也好,到北京大学也好,如果你不是我学生,如果你不是我同事,游戏规则一般不叫我金老师,要叫我金教授。为什么呀?人际交往你要尊重交往对象,就要使用尊称。而且尊称的一般技巧就高不就低。谁叫我金老师呢?主持人,我们这是个《百家讲坛》,她可以叫我金老师,我听说我们在座的有中学生、大学生,你也可以叫我金老师,因为我就是老师嘛。但是外面的话,你要对外交往的话,跨行业、跨地区,不叫我金老师,要叫我金教授,就高不就低。当然我也见过不在行的人,那天一个同志问我,他说我也想叫你教授,但是我不知道你评上没有。让我岔气了,我说你不太懂得游戏规则,到什么山上唱什么歌,你对人家尊重,你要熟人这好办事,一回生,二回熟,你要不熟的话,你跟人家打交道,你有时候这个尊称没用,就是失敬于对方。你比如我们再举个简单例子,逢年过节,家里会来客人,过春节的时候,过元旦的时候,家里有时候客人彼此之间是不认识的,所以你要做主人,你有个基本的礼貌,主人要为客人之间相互做介绍。游戏规则现代礼仪的游戏规则,谁是介绍人呢?女主人,我到你家串门去,我碰到老王、老李,我不认识他。比如我是你的朋友,你是男士,丈夫,那么你老婆的朋友也来了,我们彼此之间不认识,谁是介绍人?女主人。要介绍一下人民大学金教授,化工学院王老师,彼此做个介绍,你要不介绍有时候就会失仪。

  那有的同志讲说这句话我也会说,我也知道要善于向别人表示善意,但是关键的是你要恰到好处地表示。你比方说我举一个例子,有一次我去上海,一个同志来接待我,是负责接待我的那个部门派来一个女孩子,这个女孩子比较年轻,上来就跟我说,说金教授,你们北京人不一定常来上海,这次来上海一定安排你在上海好好地玩玩。比如要让你看看娱乐场所,东方新天地,让你去磁悬浮火车坐一坐,把我逗乐了,我说小妹,你参加革命有三个月了吧。她说什么意思?我说你可能是不太善于表达。你怎么知道金教授不常来上海呢?老金我本人就是上海人。我平均两个月至少回来一次,我说我跟你说实话,我到上海的时候,大概你还没生呢,我说你是不太会跟别人表达和沟通的。像我这种人,比较自以为是,可能对人对事比较敏感,当然我在这儿讲课我可以跟你说我比较敏感,但是外人他不会说的,所以你要是接待我的话你要是善于表达你应该这样讲,金教授,您见多识广,祖国大地您哪儿没去过啊,接待您我觉得特别荣幸,就不用操闲心了,这样,金教授,在咱们上海,反正我为你服务,你想去看哪里,你吩咐,我有求必应,不厌其烦。这才叫会说话,你问我你说你来过上海吗?不常来上海,那你岂不是说我没见过世面?它其实有一个表达的意思。它有时候人际交往中你不让人家喜欢你,不让人家接受你,实际上就是弄巧成拙了,他的那个意思被人家误会或者歪曲了。所以在日常工作和交往中,要善于表达善意是非常重要的,所以布吉林他们讲的3A法则就是告诉你,你对别人尊重和友善,你要把这个心意好心好意要恰到好处地表现出来。

  第一,我主张公司也好、机关也好、企业也好,乃至个人也好,要有电话形象的意识,有的时候我们跟别人沟通,未必亲自见面,没准就是打电话,我到你酒店去也好,我到你商场也好,我想买你的货订你东西也好,我往往就是打电话,一个电话打过去印象好,没准一单生意就签下来了,一个电话打过去,如果印象不好就比较麻烦。那天有一个公司请我去讲课,我就跟他们老总开玩笑,我说老兄我跟你说个实话,我有个小动作,一般人家机关也好,政府也好,企业也好请我讲课,我一般要请我的助手先录个音,录个谁的音呢?录你的营销电话、值班电话,服务电话我录音,因为这是形象啊,你是不是训练有素,你是不是不厌其烦,你是不是热情友善,溢于言表啊,当然我们也见到有同志不太注意这个问题,比如你接电话经常有这样的人,拿起电话把你熊一顿,那天我就跟一个单位打电话我说有件事,要报销一个东西,他跟我说你着什么急,我说我想问一下什么时候能报,你放心,我不死都能报。他跟谁生气我不知道,你干嘛给我气生啊,他实际上会给我一个感觉,第一是这个人素质不高,第二是这个单位没规矩,员工个人形象代表组织形象,员工个人形象代表产品和服务的形象。我这一辈子可能就给你打一个电话,你要给我印象不好,我就认为你这个公司不好,你这个企业不好,甚至你的产品和服务都是不好的,我不买你行吗,我不消费你可以吗,所以从这个意义上来讲,你要有电话形象的意识。

  给各位出个小问题吧!请您听好了,打电话的时候,不管你是手机还是座机,打电话时谁先挂?

那么在讲到礼仪,讲到交往艺术,其实还有第二点需要你注意,端正态度,在日常生活之中,人是有情绪的,喜、怒、哀、乐,悲、欢、离、合,他有情绪,他有感情。那么当你和别人打交道时,端正态度,这是非常重要的。那么在处理端正态度这个问题的时候,交往艺术生活礼仪告诉我们什么呢?四个字,接受对方。如果不是原则问题,那就要请你善解人意,不要随便对人家进行过多的是非判断。大是大非,党纪国法,国格人格我们要旗帜鲜明,一清二楚,如果小是小非得过且过。闻道有先后,术业有专攻,十里不同风,百里不同俗啊,不要随便对人家说yes or no。我喜欢开玩笑,我说我金某人这个人有个缺点,脾气不大好,没办法,这是性格问题。脾气确实不大好,但是还有个优点,脾气虽然不大好吧,但是不大爱发脾气。譬如从来不是吹的,从来不跟学生发脾气,也从来不跟家人发脾气。为什么呀?我记住两句话,我也跟别人讲,我说这两句话,如果大家都能记住的话,承受了。哪两句话,第一句话我从来不拿别人折磨自己,有人喜欢生闲气,张三说你了,李四议论你了,王五给你脸色看了,马六跟你过不去了,谁在背后说你坏话,其实你要是了解人的话,你会知道哪个背后无人说,谁的背后不说人,说个不好听的话,他说你有碍你生老病死吗?那你要拿他折磨你,划不来。而且我们说实话,你要老生这种气,影响情绪呀,折寿,而且这种气得出来,人要有个平衡。有人不大懂这个事,被人家给了脸色看了,回来自我摧残,还有的人他倒不是摧残自己,他跟别人过不去。在家里摧残家人,到单位残害同事,到社会上与人民为敌。北京话叫添堵。他不大注意这个端正态度。那么在日常工作和交往中,端正态度是非常重要的。摆正位置交往以对方为中心,端正态度接受他人,这是我们要讲的礼仪的非常重要的两个基本命题。

  那天到一个地方去了,就说起来孩子了,关心下一代,家长之天性。有个女同志跟我年龄差不多,四五十岁,就讲了,这孩子要报考大学了,不知道报什么专业好,旁边有一个同志知道我在学校工作,就往我那儿引,说你家是男孩还是女孩?说是女孩,说女孩还是报师范好,现在当大学老师出来,又体面又有稳定的收入,而且将来可以给你教育孩子,最重要的是有寒暑假,这对女人比较好。问事那个女同志就讲了,我们家孩子才不讲老师呢,当教授有什么意思,“教授教授,越教越瘦”。还说了一点比较难听的话,过了一会儿他就问我,你在什么地方高就,我说我就是那越教越瘦的。她其实缺点在哪儿呢?这个女主人她忘了介绍了,其实她要先给我们说说话,张三和李四,那就不至于,礼和仪有时候你不能缺。

  布吉林他告诉我们,向别人表达尊重和友善恰到好处的沟通技巧有三,用英文来说,这三个词的第一个字母都是A,所以他把它叫3A法则。第一个A,接受对方,英文词accept,接受对方。说个实话,我们注意到了,在日常生活中,什么样的人人家最讨厌他,最不喜欢他呢?做人比较刻薄的人。一个真正受欢迎的人他是什么样的人呢?严于律己,宽以待人的人,但是实际上我们知道,那个最不受欢迎的人他是什么人呢?他是严于律人,宽以待己的人。这就是做人比较刻薄。古人讲,十里不同风,百里不同俗,这个人和人他受教育的程度不一样,他年龄不一样,他性别不一样,他职位不一样,他的社会阅历不一样,待人接物的风格和具体做法它往往不同。所以有鉴于此你要接受别人实际上是最重要的。可是很遗憾的是我们注意到一个现实,相当数量的同志不太接受别人,说好听点他叫自以为是,说难听点他叫嚣张放肆、目中无人。你比如举一个例子,有一次我到一个部门去讲课,我说穿西装比较重要的情况下,三色原则是最重要的。什么是三色原则?就是全身颜色不能多于三种,我特别强调,我说这个场合是在正规场合穿西装、套装时要注意的。一般西装是深色的,皮鞋和袜子是黑色的,衬衫是白色的,领带的颜色和西装一个颜色最佳,我强调了。我讲的时候有一个同志就在坏坏地笑,我问他,我说老弟,你笑什么?他马上就高声说啊,金教授身上颜色六种。我说你说这话有什么效应呢?他说我看见了。我说别人也看见了。我刚才讲了,我说那是正规场合,穿西装、套装,当时现场金教授就没穿西装,套装,而且是内部培训,又不是大庭广众之前你干嘛呀?我说你知道你说这话的结果是让我不爽吗?他说不会,金教授,您是有教养的人,不会。我说是个人都会。人家不跟你说而已。你懂什么叫换位思考吗?你知道我怎么想吗?我在这儿讲课我跟你说的实话,我告诉你了我的感受,人家一般人不跟你说。所以不接受别人,他犯一个什么错误,自以为是他用自己的经验去看别人。

  电话形象在我眼里是由以下三个要素构成的。哪三个要素呢?第一,时间和空间的选择,就是你电话什么时间打,在哪里打。第二,通话的态度,你的语言,你的表情,你的动作。第三,通话的内容,就是你说什么。那么这三点,时间空间的选择,通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。那么我下面想分几个具体的问题来讲一讲。首先我们站在打电话的发起者的角度,就是打电话,你把电话打给别人,我下面问大家一个问题,现场的观众和电视机前的观众,如果你现在决定给别人打个电话,比如你给金教授打个电话,或者你给你的同事你给你的客户你给你爸爸妈妈打个电话,我想问你要准备把电话打给别人时,你认为哪一个问题最重要。

  那么我下面和各位来说一说,一般我在问这个问题的时候,经常有人犯一个常识性错误,他告诉我说这还不容易吗?对方挂。行不通。如果哪个同学自己肚子里面给我的答案是对方挂,我现在建议你,把手放在腿上肉厚的地方拧自己一下,以示警戒,下不为例,因为他没有操作性。你想想我们现在是人民大学,假定我人民大学校部规定打电话时对方挂,那边是清华,清华校部也规定打电话时对方挂,人大和清华通话将出现何种状态?两边都不挂,死扛,大说其废话。那么打电话时谁先挂呢?按照日常生活的礼仪我们有经验的人都知道对方挂,不行。谁挂呢?地位高者先挂,礼讲的是尊重,仪是一种表现形式。那么打电话时谁先挂呢?地位高者先挂。比如我是学生,我和我的老师通话,我老师先挂。我是晚辈我和我长辈通话长辈先挂。我是部下我和我上司通话,上司先挂。在日常工作之中我们讲客户至上,市场是导向,为客户服务,不讨论和客户通话时客户先挂。我想这个例子能够比较明确地说出来什么是礼什么是仪。

那么我们还是接着我们谈话的问题来讲。我们一开始讲了谈话,所谓言为心声,那么在日常工作和交往中,说话的问题你要不注意就比较麻烦。比如再问你一个问题,您觉得在日常工作和交往中交谈时哪一个问题是最重要的?

  实际上我讲什么呢,就是你善待自己也好,善待别人也好,尊重自己也好,尊重别人也好,你既有礼,礼就是尊重,又有仪,仪就是表达。没有礼是没有仪的。

  其实我们知道,日常生活和交往中,人们的性别不同,地位不同,年龄不同,职业不同,受教育的程度不同,以及社会经验不同,性格不同,看问题角度不一样。比如,我上海人,有个别北方同志到上海去了吃我们上海饭就有点不爽,哎呀,你们上海人太抠门,就弄那么一个小碗,吃不饱。我跟他讲,我说我们主要是吃菜,而且吃菜吃味道,是吧,这个菜你稍稍来一点,做得精致点吃两口,不够吃,还想,耐人寻味。你一家伙一下放一盆,吭哧吭哧吃不完,浪费不说,而且比较糙。当然我这个话说得也不对,人家拿盆装也有拿盆装的道理。我这儿讲了个角度,十里不同风,百里不同俗,你很难说谁对谁错。您说呢?凡是存在的都是合理的,人家站的位置不同,你很难说谁对谁错。所以一个真正有教养的人,他在待人接物中他需要注意的是什么呢?接受别人。

  我刚才其实已经讲了,我说电话形象三要素,第一,时空选择,如果你要想确保电话的质量,就是你想把这个事说清楚,你想把这个事摆平搞定了,首先你要注意时间的选择。譬如你跟私人通话,你首先要选择效率高的时间,换句话来讲人家不烦你的时间。比如在我们中国人来说,你和任何一个人打电话,包括我包括你家人在内,休息时间别给人家打电话,除非万不得已,晚上10点之后,早上7点之前,严格讲没有什么重大的急事别打电话,万一有急事打电话,你第一句话要说的是抱歉,事关紧急,打搅你了,否则的话人家会烦的。再者就餐的时间别打电话。说实话,像我们大家都挺忙的,我和你一样,中午就那么一个小时吃个饭,你还给我打个长长的电话,你影响我食欲,破坏我消化系统,摧残我生命。这个不要讲,另外你要注意,节假日不是重大事端不要打电话。过去我们传统农业社会,很多人有一个习惯是不太尊重个人隐私,我曾经讲过,拜访客人也好,打电话也好,尽量不要占用对方的节假日,你给对方一个休息的时间,节假日是我的空间,我喜欢关掉电话,我喜欢跟家人在一起,或者我喜欢独处。我难得有个七天大假,好家伙你天天给我打电话,找我聊天,一块儿吃饭又串门你影响我私人空间,我们讲了,尊重别人就是要尊重对方的选择,这个理念一定要有,所以节假日没有什么急事,免了,可以用其他的方式,发个短信或者诸如此类,别打电话。如果是外国人,尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家你要注意,打电话你还要明白时差的问题。你这儿是白天,没准人家刚睡,所以你要考虑第一时间的选择。

  那么严格地讲礼仪应该是从属于公共关系学科的一门学科,应该是公共关系的一个子学科。公共关系那我们大家知道,它实际上是在现代社会中一个社会组织塑造组织形象的科学,那么礼仪作为子学科它塑造的是什么形象呢?塑造的是个人形象。因为在组织之中它有硬件。比如我们说一个著名的品牌,麦当劳,大家恐怕脑袋瓜里立刻就蹦出来一个大M,那是它的企业形象可识别标志,那么那是死的,那是物,物有的时候它是要人去管的。那么人的形象,有的时候呢,和物的形象互相辅助,互为表里。那么在日常工作和交往之中,塑造人的形象的艺术就是礼仪。礼者敬人也,礼多人不怪,其实都是这个问题。

那么交谈这个问题呢,其实从交际礼仪的角度来讲,在日常生活中的礼仪告诉我们交谈是两个问题。第一个问题,说什么,内容,言为心声,语言传递思想表达情感耐人寻味,所以内容很重要。我们说这个人会说话,这个人有思想,这个人善于表达,其实内容很重要。第二个问题是什么呢?形式。如果说内容是讲说什么的话,那么第二个问题讲的是如何说。在日常工作和交往中,谈话的问题,如何说也比较重要。比如从生活中的礼仪来告诉我们,在如何说的问题上,以上三个点你要注意:第一个点要细语柔声。不仅吐字清晰,在日常生活和工作中使用标准的普通话,更重要的要避免粗声大嗓。说实话,你又不是在黄土高坡,又不是在亘古深沟,没必要高谈阔论。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志,这一点你一定要注意,细语柔声,所谓有理不在声高,这是我们要注意的第一个点。

  比如我现在开始给各位出个小问题,我和我们现场的观众和电视机前的观众进行一个良性的互动,大家都不必高声做答,你可以扪心自问,倘若遇到这个问题怎么办?打电话时谁先挂?我们在比较正式的场合和别人通电话,你也别管是座机还是手机,请问打电话时谁先挂?

  从交际礼仪的角度来讲,你要接受什么呢?要接受三个要点。第一,接受交往对象。你在公司里面,你跟客户打交道你在服务岗位上,你售货员为顾客服务,你老师你跟学生讲课,你就得接受人家。比如我在学校当老师,我就不能说学生笨,人家学生什么都懂还要你干嘛?是吧。一个有教养的人,你要对自己学而不厌,对学生诲人不倦。那才是你教师的美德,这是你的活,人家都懂人家要你?所以在日常工作和交往中,你接受accept,你首先第一个你要接受你的交往对象,这是你不可以选择的。进而言之,你要接受交往对象的风俗习惯。十里不同风,百里不同俗,你一个真正有教养的人,他是见多识广的,见多识广的人他就比较容人,少见多怪的人他就比较不容人。我曾经讲过,礼仪是讲尊重,什么是尊重?尊重别人就是要尊重对方的选择。那一个国家、一个民族、一个地方,他的风俗习惯就是他的选择,习俗者实际上是文化一个沉淀,你很难说谁对谁错。

  第二,打电话要注意一个空间。什么意思呢?一般来讲,私人电话就是在家里打的,办公室电话是在办公室打的,别占小便宜,我不怕你笑话,我相信你也知道,我们有极个别的人,特爱占小便宜,经常有人告诉我,老金,有国际长途要打吗?我说有啊,到我们公司来吧,我们公司可以打。不合适,便宜没有这么占的,一个文明的人要讲游戏规则,不要占有国家资产,也不要侵吞国家或者你的公司的资财,打电话私人电话就是用你手机,用你们家电话,别占公司的便宜,别占政府机关的便宜。还有一点你要注意,打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰,任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。什么影剧院,会议中心啊,餐厅啊,商场啊,经常有些不自觉的人,拿起电话就吧唧吧唧,曾经有一个老外在5年以前曾经问过我,说你们那个电话是不是人多的地方才能拨通,经常有人这么干,打着电话旁若无人,横冲直撞,影响别人。是吧,我看电影、看电视、听音乐会呢,多难得的一个欣赏机会,你这儿哇哇手机吭哧吭哧乱响,非常不好,要注意空间选择。

  那么我们来学习礼仪什么问题比较重要呢?其实两个问题是比较重要的,第一个问题摆正位置。那么在日常生活和工作中,每个人都有自己特定的位置。在家里你是孩子是晚辈;在学校你是老师或者是学生;在单位你是同事是上级还是下级;那么摆正位置是非常重要的一件事情,位置摆不正,那么在生活中也好,在工作中也好有的时候就会出点问题。那天来了一个同学,外校一个同学,找金教授,找我作为校外论文评阅人,论文答辩了要请一个专家来指导指导,来了。一进门就问,谁是金正昆?我就不大高兴,说实话,求人要像求人的样子,是吧!那你是作为晚辈也好,作为学生也好,你怎么也得说声请问哪位是金老师或者金教授。我挺不高兴我说我。然后就讲了,那你帮我看一篇论文吧,我是谁谁谁的研究生。我说那你放这儿吧。快看。她这话一说,当时在场的男同志都用那种怪怪的眼神看着我,我必须正当防卫了。快看。我说放这儿吧。抓紧,二十五号要答辩,必须看完。扭头就要走了,我说同学请留步。站住了,您还有什么事吗?我说请问谁求谁?她说我求你。我说你求我,金老师就给你免费上一课,应该怎么求我。进门应该这样说,请问哪位是尊敬的金正昆教授?使用尊称,待人接物要使用尊称,进了大学什么样的人叫他老师?直接的学生叫他老师。比如我在人民大学国际关系学院外交学系,那我的外交学专业的同学或者上过我课的学生叫我金老师。还有谁叫我金老师,我同事同行叫我金老师。否则外来的人,要叫我教授,而且使用尊称还有个技巧就高不就低。但是我也见过老实人,那天一个同志问我,他说我不知道你评上没有?就高不就低。我说你应该这样说,请问哪位是尊敬的金正昆教授?得到确认之后,再讲金教授我是某某学校某某专业的某某导师的研究生,金教授久闻您在国内从事公共关系学研究方面颇有成就,所谓是著名的专家学者之类,你得说说。当然这个你还得会说,你那个用词要斟酌,你否则的话夸人跟骂人似的。那天一个同志这么夸我,金教授,早就知道你,早就知道你在外交学和公共关系学研究方面小有名气。一句话说得我不爽,夸专家学者之类,应该说大有名气,那才是好听的话,或者说很有名气,那也是不错的话,但不能说小有名气,说小有名气等于讽刺我刚混出点模样,还不怎么地,你让人家高兴就痛快点不能除二。应该是这样讲,然后说金教授实际上学生早就久仰您,所谓名师出高徒,那以前没有机会师从于您,那么临到毕业的时候不知道能不能得到您的栽培,知道您公务繁忙,日理万机,但是近朱者赤,近墨者黑,希望金教授您百忙之中给弟子一个机会。你求人得像个求人的样。

第二个点呢,你应该在交谈的形式你要注意要善于跟交谈对象互动。什么叫互动?互动就是形成良性的反馈。你说的话人家爱听,人家说的话你会意会心,觉得有意思。酒逢知己千杯少,话不投机半句多。那你跟别人说话,你说了半天,别人觉得都是废话,不爱听,有意思吗?要互动。当然我们在日常生活和交往中,有时候说话确实会形成你说话他就是不爱听。有一天跟几个女同志一块吃饭,开完会了吃饭去了,吃饭呢,当时图省事,不是请客了,都是自己人,就进了一家家常菜馆。家常菜说实话做得很好吃,价钱也非常公道,服务的小姐年轻漂亮,也特热情,但是不擅说话。我们几个人往那儿一坐,人家就笑眯眯上来了,几位要饭吗?我说个社交经验,一般来讲,女同志对女同志要求比较严格,我这个人有预警机制的,我担心那女同志一生气,因为是位置的问题,你是买主,你就可以挑剔,你可以找事,我担心她们说上几句难听话,好汉不吃眼前亏,你说几句难听话,那菜晚上不说,万一里边加点多余的东西呢。当然不至于,防人之心不可无,我得赶快和稀泥。当时我说,靓女,你看你长得这么漂亮,你也不看清楚了,我们几个人像洪七公吗?我想拿丐帮幽她一默,没想到那个靓女非常纯洁地问,谁是洪七公?她跟你划的是一套拳,互动有问题了。所以这个很重要,这个说话要懂得看对象讲规矩,这是非常难的一个问题,要有眼色。

  这个问题就是其实就是礼和仪的问题,我遇到的同志经常犯两个常识性的错误,他经常犯两个常识性的错误,是谁先打谁先挂,还是谁先接谁先挂,这是第一个错误。

  比如我小时候在陕西生长过很长时间,陕西人有个习惯,陕西几大怪,比如其中有一怪,椅子不坐蹲起来,你很难说他这个做法对还是错。你比如开个玩笑,我这有个陕西学生,大学毕业之后到外事系统工作,后来派到法国去工作,20世纪80年代末期走的,20世纪90年代中期回国来探亲,来看我来了就跟我说陕西话,他说“老师,我到了巴黎之后我就病了。”我说你怎么会有病?我说外事系统把你派出去之前还不把你身体好好检查检查?他说我也不知道我是啥病,但我到那儿之后我就觉得我病了,我到医院去看了好几次我也查不出我啥病,我难受得很。我说到底啥病了?他说后来我才想透了,我吃西餐不灵。他说我以前我给你当学生的时候我不敢说,你经常带着我到外国人那去跟人家外国人活动当个翻译,让我去见个世面,吃个西餐,我跟你说实话老师,我从来没吃饱过。那个西餐那个东西我是不敢跟你说的你是好心,我现在大嘴巴我跟你说说,那个点着红红的蜡烛,铺着白白的台布,拿着银制的刀叉,吃的东西半生不熟,跟喂鸡似的,我从来没吃饱过。他说我跟你说个实话,还得拿个刀叉吃,我觉得那个吃西餐拿着筷子吃最爽了。我拿刀叉我不会切,说实话,我想来想去,我知道我想吃啥了,我想吃我老家的biabia面了。不知道电视机前有没有陕西观众,陕西人有个叫油泼辣子biabia面,宽宽的,吃起来吧吧吧吧,要响。西餐里有一条,吃东西不能发出声音。老外说得很难听,吃东西发出声音是猪的基本特征。所以这个东西就撞了,你很难说谁对谁错。有一天一个同志跟我说,说老外说吃东西响是猪的标志,那我中国人民就是响,你爱听听,不听老子不跟你玩了,谁怕谁啊?我说那你不懂,我说这个礼仪,尤其国际礼仪,它实际上就是个游戏规则。说大点它就是个交通规则,到国际社会你去跟别人打交道就跟那开车上路一样,到那个路上你就得遵守交规,当然在你们家床上和屋子里那就没必要讲交规,你把你们家鸡轧死了没事,但是你到国际社会上你乱来你就不行。入国而问境,入乡而随俗。那小伙子接着跟我说,我想来想去我想吃biabia面了,我没办法,我吃不到,我后来我想了想我难受得很,我豁出来了,我有一天礼拜天我跑到那唐人街,我买了个锅,我买了一扎挂面。在那儿难度也很大了,想吃点什么韭菜之类的也没有,国外没韭菜,我就买点肉,我买点面,我回来我自己做,买挂面我自己煮。我煮了一大锅,我把门一关,我端着锅吃,吧唧吧唧,我吃了半天我还没找着感觉,我觉得还是少了个程序。我说少个啥程序呢?他说我吃了一半我才想起来,我得蹲着。这个陕西关中地区有一个习惯叫椅子不坐蹲起来。陕西老百姓有个土话,叫做搁蹴着,这句话我会说,但是这个字我都不会写,他说我得搁蹴着,反正没有外人,我把椅子拉过来,我把鞋一脱,我往上一蹲,我端着锅,我一吃,吧吧吧,我的病好了。你很难说这个谁对谁错。

  第三,要注意通话的长度。电话打多长好呢?当然实际生活中你这个电话你有多少事你说多长时间,说清楚为止,把事搞定了,但是要注意,从互相尊重这个角度我已经不厌其烦地讲了,礼的意思就是尊重,这是纲这是基本点,从互相尊重的角度,通话时间是宜短不宜长,电话礼仪有一个规则,叫做电话三分钟原则。什么意思呢?就是你跟外人通话的话每次的时候应该有效地控制在三分钟之内。我的意思倒不是说让你掐着表,或者放一个闹钟,每次通话之前拨好闹钟,到三分钟吭哧就断电,不是那个意思。是要你长话短说,废话不说,没话别说。我们有同志打电话很寂寞,拿起话筒就跟你捉迷藏,喂,你猜我是谁啊?你听不出来啊,你慢慢再猜吧,不对,你再猜,不对,我是谁你都不知道啊,好不容易猜对了,又问人家,你猜我在干什么?不对,不对不对,我在吃东西,你猜我吃什么呢,不对,你没认真猜,不对,我告诉你吧,我什么都没吃,他有病啊。有自恋癖倾向,任何一个有教养的人他是一个办事有效率的人,他是一个尊重时间的人,时间就是金钱,时间就是效益,时间就是生命,我们生命是由时间组成的,你浪费别人的时间就是浪费人家的生命,所以打电话一定要短。如果是公司企业里内训的话,我经常给员工一个忠告就是要养成重要电话列提纲的习惯。

  那么在日常工作和交往中,摆正位置其实是你处理人际关系中非常重要的一个问题。礼仪在我来看实际上说专业的话,那是尊重自己和尊重别人的表现形式。说通俗点,交往的艺术。是交往的艺术。是现代人的待人接物之道。交往艺术的应用有助于我们在人际交往中塑造良好的个人形象,同时代表自己的组织,有助于维护所在组织的形象。那么在人际交往中,你和别人摆正位置的时候,什么最重要呢?我想讲这样一句话,这句话就是交往以对方为中心。当你和别人打交道时,你要摆正位置,怎么摆正呢?以对方为中心。我这儿打一个比方,有一天到一个单位去了,本来在那儿做了一个报告,完了以后他们董事长说要请我吃顿饭,我也就不客气了,因为时近中午,不吃白不吃。当时是董事长、总经理、办公室主任,三个人陪着我进了一间雅座单间。说实话,那桌饭我一看花了上千块钱,我跟他说,哎呀,我说谢谢各位,破费了,这个接待规格高。你记住当你和别人交往时,要善于肯定对方。人家穿了一件衣服,人家做了一件事也是就高不就低,说点好话,如果你愿意的话。

第三个点你要注意什么呢?第三个点就是要注意尊重对方。礼者敬人也,那么你和别人交谈时一定要眼里有事,心里有人,懂得尊重对方。具体而论呢,我们从谈话这个礼仪有四个不准:第一个不准,不打断对方。说个老百姓的话,别插嘴,你有说话的权利,对方也有说话的权利,别轻易打断别人,打断别人是没有教养的标志。当然有时候撞车怎么办?他在那儿不说,咱怕冷场,咱上去了,咱一张嘴人家也来了,请对方先说,退一退,退一步地阔天宽,不打断对方。第二,不补充对方。有人他有一个缺点,这缺点其实我也有,就是好为人师,总显得比人家懂得多。刚才讲得要摆正位置,你有说话的权利,对方也有说话的权利,你有关注的热点,对方也有关注的热点,十里不同风,百里不同俗,人们考虑问题角度不一样,所以真正容人的人给人家说话的机会,给人家表达自己意愿的权利,不要去补充他,补充他说明你懂得比他多。不是原则问题就罢了,有人好这口,比如你跟他说,你说今天北京温度高,32度,他马上告诉你天津更高,34度。你跟他说上海今天下雨了,他告诉你,杭州也下雨了。你干嘛非要说那个话,我又不到那儿去,你何苦?说话其实有一个技巧的,在日常工作和交往中,我相信在座的同学和电视机前的观众应该有这个经验,四个字,少说多听。在公众场合和在外人面前,特别当你跟对方那个位置不平等时,待人接物交谈的基本技巧少说多听,因为言多必失。所谓不补充人家。

  第二个常识性错误犯什么错误呢?就是更省事,金老师怀疑我们智商,这还不容易吗,对方挂,不就齐了嘛。不知道在座的和电视机前的有没有人说对方挂呢?倘若哪位说对方挂的,我现在建议你把手放在腿上肉厚的地方掐自己一下算了,因为这个没有操作性。你想想我在人民大学,我人民大学规定打电话对方挂,你中央电视台也规定打电话对方挂,人大和中央台两家通话将出现何种状态?两边都不挂,死扛,大说其废话。谁先挂呢?

  实际上人都有生活习惯,比如有人爱吃咸的,你让他吃甜的就不太行,是吧有人爱吃甜的你让他吃咸的也不太行。那天我来了个美国朋友,那个美国朋友就跟我说:“谁谁谁谁谁这个人不太好”。我说为什么不太好?他说他非让我吃狗肉。大家知道,欧美人是不吃狗肉的,我们那个同志劝他,吃吧,反正没有外人,我保证不举报你。吃吧,这个吃了以后好啊,还讲了很多很多的好处。但是这个东西你要,有强人所难之嫌,所以你要接受别人除了接受这个人本身之外,从人际交往很重要的习惯你就要,要尊重他的风俗习惯。你还别说外人,夫妻之间你不接受对方都不行。谈恋爱的时候我们都可以把优点拿给别人看,但是过一段时间就会回归英雄本色。所以一个人他家人也好,外人也好,他善待别人的话,他一定要容人,做人要宽容,容什么,容人家的风俗习惯,这些东西是不好改变的,几乎没有改变的可能。所以我们讲第二个接受,接受交往对象的习俗。

  譬如,我找张三,我没给他打过电话,我首先要知道张三有几个电话号码,第一个打不通我就拨第二个,省得再去找,我也省时间,第二我给张三要说几件事,我养成的习惯是什么呢?金字塔型,新闻写作,就是要把最重要的事首先跟他说,张总,我想请你讲课,李经理,我想在你那儿定一桌餐,我想消费的标准应该是在3000元左右,把最重要的事交给人家,你别在那儿打太极拳,我想在你那儿弄桌饭吃,你一定要帮忙你要帮我定个大的房间,你要给我安排好了,唯独不说钱,不说钱怎么给你安排,你先交个底,我这儿是3000元消费水准,你看着办,人家省事,人家还惦记你呢,给不给钱呢,是不是?所以你要把最重要的事放在前面。那么说到底,通话的时候最重要的问题是什么呢?自我介绍,一个训练有素的人,拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍,按照电话礼仪的标准,自我介绍需要有下列几个模式,第一个模式,我曾经在以前的讲座中讲了,录音电话的模式就是报电话号码,我们刚才也跟现场的观众讲了,报电话号码的好处就是万一他拨错了,你跟他说了一遍,他不至于再错,我经常碰到这个事,他打你手机错了,你跟他说错了,一会儿再打进来,你跟他说错了他还打进来还骂你,干嘛装洋蒜,不接?是吧你跟他重复了一遍,他人他稍微理智一点,他会对一下,他就不至于一错再错。

  比如打个比方我们这儿有女同学,假定你们宿舍五个女生,那么你呢假期的时候呢,爸爸或者哥哥送了一件漂亮的衣服,一件名牌的服饰吧,大概花了那么四五百呢,你高高兴兴穿来了,那么服装的一个非常重要的功能呢,展示自己的地位与众不同,否则你干嘛花五六百买件衣服?花五块钱买行吗。衣服的最本能的功能不就是遮羞吗、御寒吗、防暑吗,你花那么多钱,说实话五百块钱也是一件衬衫,五块钱也是,都能穿,它不就是与众不同吗,展示自己的品位吗。你穿这件五百块钱衬衫到宿舍来了,到学校来了,其实我们要想跟你过不去也很容易,当然大家别这么干,我这纸上谈兵呢。那怎样让你不舒服呢?抵制,装没看见。你穿这件衣服在这儿晃来晃去我们就是没看见,憋死你。忍无可忍,你来问了,我这件衣服怎么样?一般。猜我这件衣服多少钱?二十。气死她。当然你说实话人家吃饭也好,人家请你玩也好,人家穿一件衣服也好,你要不说那种事就别说,说的时候你一定要注意。所以这个一进去那很高档的一个包间了,这菜都在那儿放着呢,我就肯定了,我说你这破费,花一千多。这一说董事长挺高兴,他说老金啊,咱也不是政府机关,有规定的限制,这是咱们自己的企业,说实话,酒楼这个老板就是我弟弟,要什么给什么,你抡,放开吃。说的挺好。我说董事长我说你这么够朋友,金某人就不能不够朋友了,我这人有一个毛病,好为人师,您对我这么好,我说我要不跟您说两句不合适。我说其实你这桌饭我看了之后并不高兴。他说为什么呀?我说那我问你,这饭你请谁呀?他说我请你呀。我说你请我的话,你干嘛不问问我呢,咱们到哪儿去吃?比如到酒楼去吃呀,还是到海边去吃海鲜呀?是吧,是吃个山野菜呢?还是吃个川菜、粤菜、上海菜?是吃个火锅还是吃个烤肉?是吃个中餐还是吃个西餐?问问我,交往以对方为中心。如果你开个大会,五六十个人众口难调,没办法我招呼你,吃自助。还有一办法,桌餐,八菜一汤,就跟咱们在家吃饭似的,你妈把那个饭做好了你就得吃,你敢不吃,不吃饿死你,或者你自己想办法出去吃。但是这个不同,他请的是我呀,既然你请的是我,说实话你就该问问我,交往以对方为中心。有同志说,说我不会说话,我不会来事。还有人说,说我是好心,我没有恶意。好心要被人家认可这才是好心,那么行动要被人家接受这才叫产生效果,形成互动。所以我们在讲到交往艺术的时候呢,头等大事你要有数,交往以对方为中心,这是我讲的摆正位置。

第三不纠正人家。不是原则问题,不要随便对他进行是非判断,大是大非该当别论,小是小非得过且过。第四不质疑对方。别随便对别人谈的内容表示怀疑,你那心里头掂量掂量、衡量衡量、评估评估倒也可以,害人之心不可有,防人之心不可无,但是北京有句话,别把聪明全放在脸上了,别给他当众说出来有时候挺尴尬的。那天我们在那儿吃饭呢,一个同志问我,说老金,大白菜多少钱一斤?我是南方人不大爱吃大白菜,但是人家问我我也不能不说,你也不是不食人间烟火。大白菜多少钱一斤?我说北京报纸登过,好像三毛钱一斤。谁说三毛,两毛八。差两分钱不让你过去。其实我说个不该说的话,我们在日常工作之中,在日常生活之中,有时候得罪人伤害人,有的时候不是原则问题,就是这种小是小非。所谓良言一句三冬暖,恶语一声六月寒。当你说话时向人家尊严去挑衅那就比较麻烦了。所以说话,说什么的问题,和如何说的问题,都需要注意。

  交际礼仪有游戏规则,地位高者先挂,地位高者先挂。

  第三,从国际交往的角度来讲你还要接受什么呢?接受人家的交际礼仪,就是接受人家的游戏规则。我有一次到西亚某个国家去,参加一个外事活动,一下飞机,外国的外交官过来跟我拥抱,他们那边喜欢拥抱,而且是两次三次的,左边一次右边一次,左边一次右边一次,要两三次。跟我拥抱的时候,第一句话就是问我“牲口好吗?”我这个出过车祸,这边这个耳朵不太好,我没听太清楚,我就告诉他,pardon,请你再说一次。他结果他不是先亲我左边的吗?从左边就移到右边的时候跟我讲,牲口好吗?这次我听见了,我也只好说好啊好啊。结果回到使馆去住,我问一个使馆熟悉的同志,我说你过来,他原来当过我学生,我说你过来,他说什么事,我说你看我今天像牲口吗?因为那个地方高原反映,我是有一点呼吸不太好,我是怀疑我的面孔比较憔悴、苍老,我说你看我像牲口吗?他说报告老师,你不像,你很精神。我说那些家伙为什么问我牲口好吗?他说那我告诉你吧,这个地方是个游牧民族为主的国家,说传统习惯他问牲口好吗?就跟我们西北西南有些地方,老百姓见了面问收成好吗?庄稼好吗?生意好吗,一个道理,所以你很难说谁对谁错。所以从礼仪习惯这个角度我们讲一句,凡是存在的就是合理的。所以我们强调在人际交往中,你要成为受欢迎的人,一定要注意对人不能吹毛求疵,对人不能过分得刻薄,尤其不能拿自己的经验去勉强别人。你还不要说你勉强别人了,你试一试,你连你们家老婆孩子,连你们家先生和孩子你都勉强不了,因为人,虽然是一家人,但是他的生活习惯个性是不一样的。

  第二,公司总机或者部门电话一般报单位名称,你好,联想集团,你好,上海东方电视台,报单位,因为你是总机,那么专用电话,比如我家私人电话或者我是个经理董事长的电话,专用电话一般是什么?报姓名,因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒,你好,金正昆,我先报姓名,让对方验证是不是打错了,国际交往一般要报三要素,单位、部门、姓名。因为人家可能不知道你是什么头衔,不知道你是谁,所以你要全报,我经常遇到这样的事,他跟你说了半天,你不知道他是谁,这个你还不好意思问他,因为他你听的语气他跟你很熟,金教授,上次吃饭在一块吃饭,坐一块儿,好长时间不见打电话问候一下。你也不知道在哪儿吃饭,你也不知道他是谁,所以你要足够聪明的话你先报一下,你好金教授,我是海达公司的王军,王副总经理,上次我们在一块儿吃过饭记着交换过名片,金教授,最近想请你讲一个课,说清楚。否则你跟我寒暄半天你干嘛,在那儿打拳呢?我不知道你干什么,养成习惯。这个自我介绍是不能缺少的。那么打电话从礼仪上来讲,你打给别人时还有两个点比较重要,第一,怎样暗示对方终止通话,就是你不想打了,你打给别人的嘛,主要是你说,你现在不想打了,你怎么去暗示呢?标准化做法就是重复要点,王总,那我们这次就说好了,下个星期我付款,按照你提供的号码,我把我货款的首期打给你,按照我们刚才约定付10%,王总如果我要没有记错的话,你的账号会在下星期一早上传真给我,传真给我之后两个小时确认无误我就会拨款了,重复要点。也可能对方记错了,也可能对方忘了,你重复一下,说明我这个人是训练有素的人,是不说废话的人,这个人是不是训练有素他说话利索不利索是很重要的,利索不是说话少,而是说说到要点去,他言简意赅,这是第一个点,第二个点我们打电话的时候需要你注意的是什么就是谁挂断电话,再问一下电视机前的观众和我们现场的观众,你认为打电话时谁先挂比较好。

  那么在讲到礼仪,讲到交往艺术,其实还有第二点需要你注意,端正态度,在日常生活之中,人是有情绪的,喜、怒、哀、乐,悲、欢、离、合,他有情绪,他有感情。那么当你和别人打交道时,端正态度,这是非常重要的。那么在处理端正态度这个问题的时候,交往艺术生活礼仪告诉我们什么呢?四个字,接受对方。如果不是原则问题,那就要请你善解人意,不要随便对人家进行过多的是非判断。大是大非,党纪国法,国格人格我们要旗帜鲜明,一清二楚,如果小是小非得过且过。闻道有先后,术业有专攻,十里不同风,百里不同俗啊,不要随便对人家说yes or no。我喜欢开玩笑,我说我金某人这个人有个缺点,脾气不大好,没办法,这是性格问题。脾气确实不大好,但是还有个优点,脾气虽然不大好吧,但是不大爱发脾气。譬如从来不是吹的,从来不跟学生发脾气,也从来不跟家人发脾气。为什么呀?我记住两句话,我也跟别人讲,我说这两句话,如果大家都能记住的话,承受了。哪两句话,第一句话我从来不拿别人折磨自己,有人喜欢生闲气,张三说你了,李四议论你了,王五给你脸色看了,马六跟你过不去了,谁在背后说你坏话,其实你要是了解人的话,你会知道哪个背后无人说,谁的背后不说人,说个不好听的话,他说你有碍你生老病死吗?那你要拿他折磨你,划不来。而且我们说实话,你要老生这种气,影响情绪呀,折寿,而且这种气得出来,人要有个平衡。有人不大懂这个事,被人家给了脸色看了,回来自我摧残,还有的人他倒不是摧残自己,他跟别人过不去。在家里摧残家人,到单位残害同事,到社会上与人民为敌。北京话叫添堵。他不大注意这个端正态度。那么在日常工作和交往中,端正态度是非常重要的。摆正位置交往以对方为中心,端正态度接受他人,这是我们要讲的礼仪的非常重要的两个基本命题。

那么当然我们要接下来讲,下一个问题比较重要的就是说什么,那么在日常生活之中老百姓有句话,说你说话嘴上得有把门的,他有些话是不能乱说的。当你和外人交谈时,参加社交活动时,我们一般来讲,所谓六不谈。有这样下列六大问题你不要乱说,说出来的话,大概是失身份的,说了的话大概会给人家没有教养的感觉。第一不要非议党和政府。那么作为中华人民共和国的公民,作为一个有教养的人,思想上行动上和党和政府保持一致,这是讲政治的要求,也是社会公德的体现,不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商业秘密。有人有那种窥视癖,总要想打探点不该自己知道的事,其实你何必呢,说个不该说的话,不该你知道的事,你知道得越少对你越安全。那么你在外人面前是没有必要这样去打探或者传播这样类似的问题。国有国家安全法,有国家保密法,你不能乱说,说话要有分寸,不能涉及国家秘密与行业秘密。第三不能随便非议交往对象。说白了,客不择主,跟人打交道,别让人家难堪和尴尬。那天我们在那儿聊天呢,一个同志问我,金教授籍贯是哪里的?老家哪儿的?我说老家上海的。一撇嘴。我说你撇嘴干嘛?你们上海男人都不是男人。我问他,你骂谁?他可能顺嘴这么一说,但是他说者无心,我听者有意。常有这样的事,跟人家日本人聊天,问人家,王太子妃怀孕了吗?你又不是他公公,关你甚事,不要随便让人家尴尬和难堪,这是有教养的标志,不要非议交往对方。第四不在背后议论领导、同行和同事。来说是非者必是是非人,在自己组织内部单位内部,那么可以发表批评和自我批评,但是内外有别,在外人面前你是不能说自己单位和部门的坏话的,思想上行动上维护自己组织的形象这是一个教养。我们要讲自尊,自尊的一个非常重要的内容,尊重自己的职业,尊重自己的单位。现代社会分工不同,行行出状元,你只要能把你本职工作做好,那也是本事。一个受人家尊重的人是有实力的人,一个受人家尊重的人,是爱岗敬业,维护自己所在组织的人。第五不谈论格调不高的话题。什么家长里短,小道消息,男女关系,拉倒了,别说,失身份。第六不涉及个人隐私问题。过去老百姓,我们一开始说了,他是不见外,无所不谈,但是现代社会强调尊重个人隐私,关心有度,当你和外人交谈时,不该你知道的事,还是少知道点好。

  我在单位里上班,我不管我的上司是男士是女士,是年龄大是年龄小,是我的学生还是我的同事。职业道德,尊重上级是一种天职,这不叫溜须拍马,这叫游戏规则,我和我上司通话,上司先挂。我是一个北京市教育局教委的工作人员,我和国家教育部通话,我也不要管教育部的那个人是部长还是科员,他是上级机关,上级机关的人先挂。现在我们国家和政府强调立党为公,执政为民,那么群众给我们政府的公务员打电话,不讨论,群众先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝,不讨论,服务行业其企事业单位和客户通话,客户先挂。我经常跟别人开玩笑,我说金老师没本事怕老婆,一般和老婆打电话都是老婆先挂,否则怎么能够证明她是我家老大。地位高者先挂,谁知道我讲的礼和仪,你要尊重别人,你就得表现出来,否则你说什么叫尊重,没有形式就没有内容。

  第二个A,重视对方。appreciate.那英文好的人知道,这个词的意思是什么呢?欣赏。我们的人生经验告诉我们,在日常生活中有的人他倒也是重视别人,但是他重视别人重视什么啊?找人家毛病。找你毛病,他还是比较刻薄,他倒绝对重视你,但是找的你不是优点。那天我到一个单位去开会,那是6年以前,我40,我今年46,休息的时候一个同志就过来跟我聊天,说金教授你贵庚啊?我说老金今年40整,啊,金教授,你很精神啊,你不像40岁的人啊。这个话我特别爱听,因为我老婆经常私下诽谤我,老东西,说我显老。男同志到一定年龄就愿意说年轻,小的时候愿意是让人们说我们成熟稳重点,这到一定年龄愿意让人家说年轻。但是我还是跟这个同志开玩笑,我还拍拍他肩膀我说,我说你呀现在先别夸我年轻,你夸我这个我特别高兴,我说一会儿我老婆会开车来接我,那家伙来的时候,你当着面夸,今晚上请你吃坊膳。本来他夸我年轻我挺高兴,但那老兄只让我高兴30秒,立刻发现我的缺点,而且当众指正。他说金教授,你精神倒是精神,你年轻倒是年轻,你有个问题,你要改了就好了,我说什么问题?你背比较驼。他老兄一针见血发现我一个问题。我说实话,我背还不是一般的驼,你要认真注意一下,我这肩膀左边和右边它高还不平,我也知道肩平好看,我没办法。我跟他说,我说老弟,我跟你说句实话吧,我出过车祸,我这腰直不了了,我重要场合我都要穿矫形背心的,直一下,这个也为国争光,为大家争气,但是有的时候它不行了,直不起来了。你让我直起来的话,我很麻烦,人家大部分同志讲课都站着,我就得坐着,为什么?我要是站着10分钟以上我就头晕,20分钟搞不好我就跌那儿了。我到哪儿讲课你去看,只要时间长过半小时,我肯定是坐着的,那没办法。我说了那么半天的意思,你饶了我让我过去吧,得饶人处且饶人,也是一个美德对不对?他不,他意将胜勇追穷寇,他继续研究我的毛病。我跟他说了半天,他说老金,你这个背比较驼这个我明白了,那也没办法,但是你还有一个问题,你牙比较黄。那把我气坏了,我说我又不咬你,关你甚事。他其实一个问题是什么?他是找人家毛病,说实话这个人不宽容。

  打电话时谁先挂呢?我们经常有同志会出现一些错误的想法,有的人钻牛角尖,有的人是不规范,比如有的人钻牛角尖他告诉我谁打谁就挂,这说得过去,但不是普遍现象,还有同志更省事,他告诉我,打电话谁先挂啊,对方挂。他是好心,但是结果不好,行不通。中央电视台规定打电话对方挂,广东电视台也规定打电话对方挂,那我们在场的观众和电视机前的观众都设想一下,中央台和广东台通话将出现何种状态,两边都不挂,死扛,大说其废话,都等着对方挂,根本没有可操作性,打电话谁先挂呢?社交礼仪的标准化做法,地位高者先挂。我是晚辈,我和爷爷和爸爸和叔叔通话,长辈先挂,对长辈的尊重尽在不言中,刚才说了,尊重人家就是尊重人家的选择,人家不想说了,人家就挂了。人家说没说完人家决定的,我是下级我跟上级通话,上级先挂,我经常开玩笑,我说我说个最形象的比方,我怕老婆的,所以我跟老婆打电话,一般就是老婆先挂,不然怎么能证明她是我家老大?地位高者先挂,那有同志讲了,我俩地位一样,我是男孩他也是男孩,都不是男人,他19我19,他刚上大学二年级,我也二年级,他三月八号生我也三月八号生,我俩就是一半斤和八两,万一碰到这种情况谁先挂,一般就是谁先打谁先挂,还是谁先接谁先挂?说白了不是那个考虑,是求人的人等被求的人先挂,你找人家说事总有一个谁求谁,金老师帮我借本书?老刘我有作业一道题不会做你帮我说说?被求的人先挂,这是个位置。打电话。

  那么我们还是接着我们谈话的问题来讲。我们一开始讲了谈话,所谓言为心声,那么在日常工作和交往中,说话的问题你要不注意就比较麻烦。比如再问你一个问题,您觉得在日常工作和交往中交谈时哪一个问题是最重要的?

那么在现代生活中,哪些个人隐私不大适合去随便打探呢?我们一般是五个问题,我们称为个人隐私五不问。那么哪五个不问呢?第一不问收入。在现代社会上,一个人的收入往往是他个人实力的标志,你问这个人挣多少钱,实际上是问这个人本事如何,这是不合适的。第二不问年龄。在现代市场经济条件下,竞争比较激烈,那么一个人的年龄的问题,实际上也是个人的资本,不问年龄。第三不问婚姻家庭。家家都有一本难念的经,别去跟人家过不去。第四不问健康问题。跟年龄一样,现代人的健康其实也是一个资本,你要谈这事他有时候比较晦气。那天一个同志问我,说金教授你怎么脸色不太好?我说我最近比较忙,经常出差,白天开会上课,晚上还得出个差,熬夜车,挺忙。你要注意了,中关村科学家统计那个年龄都是五十多岁就完蛋了,你得注意点,你贵庚?我说我46。那你还差10岁。再者,第五个不问,不问的隐私问题,不问个人经历。老家是哪里的,什么专业毕业的,哪所大学出来的,现在是干什么的,以前在哪里干过的。你说实话,英雄不问出处,你的学科背景、你的学历、你的学校重点非重点之类,其实都是实力问题,有教养的人不谈。

  如果要让我讲礼仪,我喜欢从三个角度讲礼仪,第一个角度来讲是什么呢,礼是交往艺术。

  我们跟任何人去做事,去做人,你去找毛病很容易。比如你请我吃饭,礼轻情义重,你送我小礼物,你过来跟我寒暄应酬,自己要成为受别人欢迎的人,你首先要接受别人,来而不往非礼也,这是基本原则。金教授讲白金法则时候讲过一句命题,善待别人就是善待自己你对人家不宽容,人家会对你宽容吗?说实话,我老婆做的饭也好,我老妈做的饭也好,它有不好吃的时候,像我们家老太太做饭她有个特点,她北方人,河北人,她喜欢比较咸的,我从小上海长大,上海人口比较淡,有时候喜欢放点糖,那我难得回家一次,我老妈都70多岁了,身体不大好,老人家专门给我做个菜你能说不好吃吗?我说实话,我就像拿出吃中药的精神把它吃光。老妈好不容易给你做一顿,你不吃它,心寒,你变坏了,骄傲了,放肆了,脱离群众了。所以这个你一个人有教养的人,你去接受别人,你进而言之的一个问题就是重视别人。它是接受的进一步的发展,而且你接受别人重视别人的时候你要注意你是欣赏。譬如,我们曾经讲过一个礼仪的原则,接过名片一定要看,我曾经讲了,我说接受名片的时候最礼貌的做法不一定是站起来,不一定是两个手,不一定是说谢谢,因为这个活谁都会干,其实一个真正有教养的人拿到人家的名片是要认真地看的。看是什么意思?两个意思,第一个意思就是表示对人家的重视。你看都不看,人家好心好意给你你看都不看,合适吗?我有时候就不高兴,比如你把名片给他,他顺手给你扔到一边去了,还有的同志在餐桌上敲,敲三家呢?更有甚者,人走了,名片放在那儿,他没拿。你是不是有被抛弃之感,所以接过名片,有教养的人都是一定要看的。看其实还有第二个好处,了解对方的确切身份,看完之后,一般要在上衣口袋里,毕恭毕敬地认真收藏起来,别扔到一边去,别放到裤子兜里去。尤其别放在裤子后面那个兜里去,那然后一坐就把人家放到后面去了,那是可忍,孰不可忍。

  接电话的礼仪有下面几条需要注意,第一,我们强调铃响不过三声,打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则,那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则,什么意思?就是要及时接听电话你别不接,尤其是你约好了时间,今天晚上八点让人家给你打电话,你约好的让人家给你打,人家打来的话你不接那是严重的失礼。这个要注意的,当然我们有时候碰上两个极端,第一个极端就是有同志宁死不屈在那儿看着不接,还有同志是什么呢?电话铃一响就接了,过犹不及。你想想,因为电话现在高新技术含量非常高,瞬时接通,我们一般的经验,铃声总要响两声人才接,你这儿电话铃声一响就接了,我这儿还没做好准备呢,我经常碰到这种事,要不那边不吭气,要不这儿你这儿刚一拨那边就说话,吓你一跳,其实训练有素的白领他都有这样一个经验,桌上电话响了之后,手先上去,等它响两声三声的时候再接。这样不慌不忙,很多国外的大的公司有规定,就是铃声要响到六声以上的话你才接的话,第一句话要说抱歉让您久等了,因为人家要求你办事,很可能这个电话拨不通我到别的公司去了,我不找你了,所以找你是看得起你,要及时地表示一下歉意,第二从礼仪上来讲,不要随便叫人家接听电话,如果你在现场的话电话找你的话,尤其打的是你的电话不要找外人去代接,尤其不要让孩子,秘书去代听已经有约在先的电话,比如约好的给你打电话不要让人家去听,这样也是对通话对象的一种尊重。下面我想问大家一个问题,我想问大家一个什么问题呢?是这样一个问题,就是如果我打电话给你,你不在,比如你是王处长,我是李处长,我是跟你一个合作单位的一个处长,我们俩是平等关系,我李处长找王处长,王处长不在,现在各位,电视机前的或者现场的观众,你们就冒充一下这个被找的王处长的秘书,我找王处长,王处长不在,王处长秘书代接电话,如何文明而礼貌地应对我?

  那么交谈这个问题呢,其实从交际礼仪的角度来讲,在日常生活中的礼仪告诉我们交谈是两个问题。第一个问题,说什么,内容,言为心声,语言传递思想表达情感耐人寻味,所以内容很重要。我们说这个人会说话,这个人有思想,这个人善于表达,其实内容很重要。第二个问题是什么呢?形式。如果说内容是讲说什么的话,那么第二个问题讲的是如何说。在日常工作和交往中,谈话的问题,如何说也比较重要。比如从生活中的礼仪来告诉我们,在如何说的问题上,以上三个点你要注意:第一个点要细语柔声。不仅吐字清晰,在日常生活和工作中使用标准的普通话,更重要的要避免粗声大嗓。说实话,你又不是在黄土高坡,又不是在亘古深沟,没必要高谈阔论。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志,这一点你一定要注意,细语柔声,所谓有理不在声高,这是我们要注意的第一个点。

那么在日常工作和交往中,电话的礼仪非常重要。第一我来讲讲接电话。那么接电话有什么地方要注意呢?大体上来讲,这么几个点要注意。第一接听电话要及时。我们专业讲法叫做铃响不过三声。为什么要及时接听电话呢?表示对客人的重视。说实话现在市场上讲究竞争,比如我要买个东西,我打张三电话,电话拨不通,我找李四去了,我干嘛死吊在你一棵树上?所以接听电话要及时,铃响不过三声。管理严格的企业,这个电话如果连响了六声才来得及接,第一句话要说,抱歉,让您久等了,也是表示一种歉意。当然你也别做过了,别铃响一声你就接,铃响一声你就接,那边还没做好准备,你把人家吓一个半死。第二呢,通话语言要规范。拿起电话之后第一句话就是要问候对方,你好,第二句话自报家门。比如你好中国人民大学国际学院金正昆。自报家门。我们有同志这点不注意,拿起话筒第一句话,喂喂,噗噗,再问,有人吗?那你说我接电话的不是人吗?不合适,大老粗,这个通话语言要规范。第三,万一遇到掉线的情况,手机、座机都有经常会有掉线的情况,如果遇到掉线的情况,要及时拨回去,另外这个电话再次接通之后要说明歉意,别让人家觉得你有意不听他电话,那么这个接听电话要注意这么几个点。

  因为我们现代社会发达,生产力发达,交际圈扩大,现代交通和现代通信技术使我们可以“坐地日行八万里,巡天遥看一千河”。那么我们交际圈大了以后,拿自己跟自己村的人打交道的游戏规则可能就没有用。比如国家人事部,颁布《国家公务员行为规范》八条,八条你的第八条最后一句话四个字,讲普通话,为什么要讲普通话?因为普通话是国家法律规定要推广的,讲普通话有助于全国人民之间的有效地沟通,你讲方言土语有时候听不懂,你比如开个玩笑,我上大学的时候,七、八个人住一个宿舍,大学开学头一天,七个人报道准时,第八个四川来的,来晚了。那时候也没有什么夜班车,早班车,他来晚了。好不容易我们睡着了,学校怕我们淘气,拉闸,把闸给拉了。拉了闸之后,结果大概凌晨两、三点,四川这兄弟进村了,好不容易找到门他挺累了,结果开灯,开灯,开不着,拉闸。他自己就嘟嘟,讲了四川话,老子床在哪里?老子床在哪里?他乱摸,把我们摸醒了,还当我们老子,我们就不高兴,我们在黑暗中窥视他。不吭气。他后来急了,龟儿子,你们说话呀,结果龟儿子就联合起来把老子给打了一顿,当然年轻人也淘,也不是真打他,反正挺不高兴了,就是骂骂咧咧地给了他几下。时间长了才知道他有点冤,因为四川话当地方言土语里什么“老子”、“龟儿子”,跟北京话什么哥们儿、兄弟姐妹什么差不多,没有什么装你大人,装你长辈的意思,也没有把你当晚辈讽刺的劲。它实际上就是没有有效沟通,礼仪是交往艺术,现代人交际圈大了,交往艺术有时候不讲很麻烦。

  可是有同志不善此道,我上次讲了一个例子,大家看过节目可能还记着呢,有一次一个同志来跟我打交道,说是问我一件事,我要赶飞机,我这来不及了,我就把名片递给他,我说你这样,电话联系吧,来不及了要赶飞机了,飞机不等人,我把名片给他了,说实话,人家问我问题呢,看得起我,所以我给他张名片。没想到那个老兄拿过我名片说了一句话气得我半死,他告诉我,哎呀,金教授,你还有名片呢?搞得我很长时间不爽,我为什么就不像有名片的人呢?好歹咱也是个教授嘛。后来一个同志劝我,那个同志就比较会说话,说老金啊,他那句话的意思其实不是说金教授你不配有名片,他就是不太会说话,他那句话的意思其实就是,金教授,像你这种大有名气的人就不需要名片了。我嘴上跟他说你一边待着去,说是这么说,心里还是非常愉快的。谁不愿意自己被人家欣赏啊。同样是一句话,你干嘛让人家不爽啊,我反复讲,你善待别人就是善待自己,你让人家不爽你会遭报应的,它是一个互动的关系。

  我们经常有身边的领导、或者同事、家人不在,你替他接了电话了。不在的话你要会说,训练有素的接电话的人要这样讲,首先告诉对方,他找的人不在,然后才能问您是谁,您找他有什么事,千万别倒过来了。我经常碰到这种事,你找王处长,王处长不在,李秘书接电话,你问他,你说请问这是国际交流处吗?对,先生你好,我们是国际交流处,先生你找哪位,我找你们王国华王处长,先生你好你找王处长什么事,我跟王处长同行啊,说好了今天给他打电话的。先生你到底什么事,我现在路过你们北京,想来看看王处长,先生你好,我们欢迎你,先生你什么时候来?我大概半个小时以后就可能到你们那儿,先生不好意思,我告诉你,王处长不在。他耍我,他吊我胃口,他使我怀疑王处长在边上埋伏着。他聪明的人他要讲,先生不好意思,王处长不在,然后问您是谁您有什么事,这个就比较好,否则我会怀疑,我想的就是王处长一看这个号码似曾相识,就叫李秘书,上,问这个小子是谁,处长,是那个什么上海的李处长,问什么事,想来看你,问什么时候来,马上就到,告诉他,我不在,这个推论是成立的,所以这个问题我们接电话的人是需要注意的,你别乱说,你要安排合理而有序的表达。

  第二个点呢,你应该在交谈的形式你要注意要善于跟交谈对象互动。什么叫互动?互动就是形成良性的反馈。你说的话人家爱听,人家说的话你会意会心,觉得有意思。酒逢知己千杯少,话不投机半句多。那你跟别人说话,你说了半天,别人觉得都是废话,不爱听,有意思吗?要互动。当然我们在日常生活和交往中,有时候说话确实会形成你说话他就是不爱听。有一天跟几个女同志一块吃饭,开完会了吃饭去了,吃饭呢,当时图省事,不是请客了,都是自己人,就进了一家家常菜馆。家常菜说实话做得很好吃,价钱也非常公道,服务的小姐年轻漂亮,也特热情,但是不擅说话。我们几个人往那儿一坐,人家就笑眯眯上来了,几位要饭吗?我说个社交经验,一般来讲,女同志对女同志要求比较严格,我这个人有预警机制的,我担心那女同志一生气,因为是位置的问题,你是买主,你就可以挑剔,你可以找事,我担心她们说上几句难听话,好汉不吃眼前亏,你说几句难听话,那菜晚上不说,万一里边加点多余的东西呢。当然不至于,防人之心不可无,我得赶快和稀泥。当时我说,靓女,你看你长得这么漂亮,你也不看清楚了,我们几个人像洪七公吗?我想拿丐帮幽她一默,没想到那个靓女非常纯洁地问,谁是洪七公?她跟你划的不是一套拳,互动有问题了。所以这个很重要,这个说话要懂得看对象讲规矩,这是非常难的一个问题,要有眼色。

第二个问题,打电话你要注意什么呢?打电话有这么几个点要注意。第一择时通话。打电话选择通话时间非常重要,公事公办,非公务交往别打电话。当然我也说个不该说的话,我也当过学生,我当学生也傻过,想跟导师谈事,半夜三更给人家敲一个电话,现在才知道真招人恨。我现在说的什么意思呢,你要讲内外有别,你和你妈打电话,和你爸打电话,老爸、老妈爱你,随时打没事。和外人要注意,不要影响人家个人空间。一般来讲周末啊,假日啊,晚上八点以后,早上七点之前,别因为公事把电话打到人家里去,骚扰人家不是。同样道理跟海外人士通话避免时差的问题,你白天十点钟给美国打电话,没准人刚睡,不合适。择时。同样道理呢,在工作中你要有经验的话,你还得明白,有些时间打电话,通话效果受影响。昨天有一个学生要求职,要到一个单位去要了解情况。我问他在哪儿,他说外地的。我说外地你就得打电话,或者网上了。他说那你说什么时候打电话?我说我告诉你,礼拜一刚上班那个时间最好别打,周末综合症,还没缓过劲呢。同样的道理,礼拜五还差半个小时下班了,也别打,心不在了。明白我讲的意思吗?各位。要选一个接听电话那一方心平气和,聚精会神,专心致志的时间打电话效果才容易实现。择时。第二,打电话你要注意第二点什么?通话三分钟原则。通话时间要简短,长话短说,废话不说,没话别说。我们有些同志这点不大注意,拿起话筒之后口才颇佳。喂,你猜我是谁?听不出来了?不够朋友。慢慢地猜嘛。你猜嘛。你再猜嘛。你使劲猜嘛。你烦不烦。您家的电话机不值钱,您的时间不值钱,人家的时间值钱。这个一定要注意,打电话。一般来讲我们讲的通话三分钟原则,就是让你长话短说、废话不说、主次分明。第三拨错电话要道歉。我想我们在座的观众和电视机前的观众很多人是有手机的,遇没遇到这样的事?有人电话给你拨错了,花了你的钱,还不跟你道歉,搞你挺撮火的。

  比如问大家一个问题,倘若你们想问金教授要张名片,怎么要比较方便,请问?

  当然,那么在日常工作和交往中,到交际礼仪这个角度来讲有一些事你要注意了,比如,外事礼仪,服务礼仪,接待礼仪它告诉我们,当你和外人打交道时,你要知己知彼,譬如对对方的名字、头衔、单位这种事你要清楚。我有一次我把一张名片递给一个老兄,我上面写得很清楚,中国人民大学金正昆教授,那老兄看了一眼,咱也不知道他看没看,然后就说了,同志们,很高兴地向你们介绍清华的高教授。这把我吓一跳,我以为后面还有一个老高。说实话你要把我调到清华去也很荣幸,清华跟我们人大一样,都算一流院校,但是你干嘛让我姓高啊?这个对不起俺爹啊。那你显而易见来讲,你要有经验的人知道,你要把人家的名字和头衔搞错了,你这是有失敬于对方之嫌。不仅不能够搞错,而且不能写错、不能记错,不能念错。有的时候你可以搞点技巧,比如举个简单的例子,我跟我太太去参加一个活动,那边过来一男士他跟我打招呼,金教授你好。突然想起来了,这个人我见过,但是叫什么名字我给忘了。所以我要足够有交际经验的话我会这样,哎哟,先生你好,非常高兴地见到你,介绍一下,这个是我太太,她叫某某某。将欲取之,必先予之。我把我老婆的名字跟他说了一下,他自己就会报了,哎哟,夫人你好,我叫李军,我是金教授的朋友,他就会报。那你上来人家好心好意的,金教授你好。你问人家你是谁?你是不是觉得有什么什么拍到什么什么上之嫌?是吧,这个不太重视人家。当然你记不住,有时候有一些技巧的,比如说我叫金正昆,下次您见了我,您把我的名字忘得差不多了,那你叫我金教授。有同志说,姓什么也忘了,那您还可以再次偷工减料,你叫他教授。有同志说,什么都忘了,就觉得认识你,脸熟,但是在哪儿见过忘了。那你两个办法,第一个办法也说个俗的,你就干脆当不认识我,你别在那儿贼眉鼠眼议论,这家伙谁,忘了,是不是让我听见不大好。还有一个办法就是你跟我点个头,笑笑,打个招呼就过去了,你别胡勒。

  接下来我们要讲,接电话的合理而有序的表达非常重要的一个内容,自我介绍。接电话时自我介绍我经常遇到这样的事,电话你拨错了,就是我打电话的时候我确实是打错了,那边人不说,他问你什么事,你跟他说了一遍,他最后告诉你,打错了,你气死了。是吧,这个很可能我拨错了号码,你跟我说一声啊,不说先让你说完了,告诉你打错了,浪费你时间,窃听你机密,破坏你情绪,所以一个训练有素的人跟打电话的人一样,三句话不能少,你好,自报家门,然后说再见。自报家门跟我刚才讲打电话一样,要么报电话号码,要么报机关名字,要么报姓名,或者合报,单位、部门姓名一起报,别跟人家说你猜我是谁啊,你烦吗?

  第三个点你要注意什么呢?第三个点就是要注意尊重对方。礼者敬人也,那么你和别人交谈时一定要眼里有事,心里有人,懂得尊重对方。具体而论呢,我们从谈话这个礼仪有四个不准:第一个不准,不打断对方。说个老百姓的话,别插嘴,你有说话的权利,对方也有说话的权利,别轻易打断别人,打断别人是没有教养的标志。当然有时候撞车怎么办?他在那儿不说,咱怕冷场,咱上去了,咱一张嘴人家也来了,请对方先说,退一退,退一步地阔天宽,不打断对方。第二,不补充对方。有人他有一个缺点,这缺点其实我也有,就是好为人师,总显得比人家懂得多。刚才讲得要摆正位置,你有说话的权利,对方也有说话的权利,你有关注的热点,对方也有关注的热点,十里不同风,百里不同俗,人们考虑问题角度不一样,所以真正容人的人给人家说话的机会,给人家表达自己意愿的权利,不要去补充他,补充他说明你懂得比他多。不是原则问题就罢了,有人好这口,比如你跟他说,你说今天北京温度高,32度,他马上告诉你天津更高,34度。你跟他说上海今天下雨了,他告诉你,杭州也下雨了。你干嘛非要说那个话,我又不到那儿去,你何苦?说话其实有一个技巧的,在日常工作和交往中,我相信在座的同学和电视机前的观众应该有这个经验,四个字,少说多听。在公众场合和在外人面前,特别当你跟对方那个位置不平等时,待人接物交谈的基本技巧少说多听,因为言多必失。所谓不补充人家。

接下来我们再讲一个代接电话。有的时候我们经常会遇到这样的事,找您家的人,或者找您的同事,他们不在,你替他接。代接电话。一人为大家,大家为一人。同事、朋友、家人,该代还是得代。但是你得会说话。下面大家听听这话是不是有问题?假定你的电话打到我家去了,我们家人替我接电话。你好,请问金教授家吗?对。下面就是我们家人说的那话了。你找金教授什么事?什么什么事。那你是谁?你是谁。然后再跟你说,金教授不在。听了我这个模拟的问题了吗?如果打电话那一方,他要找的人不在的话,比如金教授或者张三李四,一定要告诉对方他不在。先说不在,才能问来系何人?所为何事?明白吗?谁都不傻,你可别吊人家的胃口,你要像我刚才的模拟,我就怀疑这老金在边上埋伏着呢,一看电话号码不认识,告诉老婆或者孩子,上,问谁。你的学生,叫刘峰。问什么事?要想来看你。问什么时候来?马上来。告诉他我不在。听懂我的意思了吧。所以这一点非常重要。人家找的人不在,先说不在,才能问来系何人,所谓何事。

  这个要愣了不太好,那天我在那儿一个同志过来了,金教授你有片子吗?倒挺直奔主题,但你说实话,是不是有点糙,现代人你要讲教养。

  我们有一次全家到海口那边去度假去,冬天,跑了一个万绿园,很大一个公园在海滨去玩,挺高兴。老婆孩子一大群在那儿逛悠,后面一个女孩子就在那儿高喊,王教授、王教授。这孩子们比较坏,就跟妈妈举报,说有个美女在叫爸爸。那我还跟她开玩笑,我说这儿人多了,教授不是你爹一个,继续前进。没想到那个女孩子还真是叫我的,上来之后拉着我的手讲,王教授,你干嘛不理我?抱歉,我说你认错了,我姓金啊。你姓王,她非让我姓王。害得我老婆晚上给我办学习班,让我交代冒名姓王干过什么坏事,影响我安定团结。当然这是开玩笑了,实际上你跟别人打交道你这个技巧你得注意,你重视人家不是让人家尴尬和难堪,你是表示欣赏,我想讲的是这个意思。举个例子你跟金教授讲,说金教授,今天见到你非常高兴,以前看过您写的书。这话我就挺高兴,教授他那书那就跟他孩子似的您说您看过他的书,他就很有面子。当然我也是个俗人,我也会跟您应酬,我就会说,你多指教,我也不会顺着杆爬,你到底看过哪本书?没准人家跟你寒暄,你这样一问,忘了。说了一本不是你写的,大家都挺没面子的。当然我这个话说得刻薄了一点,我实际上就是讲这个游戏规则,大家适可而止,过犹不及。这种事有时候你太较真它不是,原则问题你大可不必。我们反复讲,你要容人。所以第二个A,appreciate,欣赏的重视。

  我们下面遇到一个问题,遇到拨错的电话怎么办?遇到中断的电话怎么办,经常有这样的事,尤其手机,说着说着断了,可能是没电了,可能是掉线了,可能就是到了死角了,遇到这种事这样怎么办呢?接电话的一方有责任告诉对方,比如你跟他说不好意思,金教授,现在我站这个位置可能网络没有覆盖,噪音很多,金教授你看这样好不好,我先把电话挂了,然后你指定一个时间我打给你,说一下。万一就没有一点先兆啪就断了,那你马上要把电话打回去,打回去的时候第一句话就要讲,金教授不好意思,这个电话掉线了,或者你跟他讲,不好意思,金教授,我电池用完了,你说一声。地位低的人要把电话首先打回去,这是对人家一种尊重,像我刚才说的那种情况,万一通话效果不好,你可以跟他约个时间,但是你约的时候别胡说,金教授你打给我吧,你是晚辈,我凭什么打给你啊,我把电话打给你我还花钱呢?是吧,所以你可以约个时间,我要愿意打是我打,我要不愿意打你打,你求我,求人要像求人的样子。

  第三不纠正人家。不是原则问题,不要随便对他进行是非判断,大是大非该当别论,小是小非得过且过。第四不质疑对方。别随便对别人谈的内容表示怀疑,你那心里头掂量掂量、衡量衡量、评估评估倒也可以,害人之心不可有,防人之心不可无,但是北京有句话,别把聪明全放在脸上了,别给他当众说出来有时候挺尴尬的。那天我们在那儿吃饭呢,一个同志问我,说老金,大白菜多少钱一斤?我是南方人不大爱吃大白菜,但是人家问我我也不能不说,你也不是不食人间烟火。大白菜多少钱一斤?我说北京报纸登过,好像三毛钱一斤。谁说三毛,两毛八。差两分钱不让你过去。其实我说个不该说的话,我们在日常工作之中,在日常生活之中,有时候得罪人伤害人,有的时候不是原则问题,就是这种小是小非。所谓良言一句三冬暖,恶语一声六月寒。当你说话时向人家尊严去挑衅那就比较麻烦了。所以说话,说什么的问题,和如何说的问题,都需要注意。

最后就是关于移动电话的使用。那么使用移动电话,有这么四个点要注意。第一不要借用别人的手机。那么现代人都有个人空间,一般来讲,讲究的人名片上是不印手机号码的,所以不要问别人手机号,也别借人家手机。人家要愿意告诉你是另外一回事,告诉你是信任你,别自己找上门去,这是一种教养。一般我们工作场合提供的全是座机号码,而且是办公室电话号码。别拿出小孩那套,您家电话,告诉我吧,手机也跟我说吧。不合适。这是第一你要注意的。不要去了解别人手机号码,不要去借用人家手机。第二使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。第三使用手机不要制造噪音。开会也好,观看演出也好,工作场合也好,不要让手机发出铃声。要养成习惯,进入公共场合手机改为振动或者关机。最后一点要注意,就是手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上,不要挂在脖子上,正常情况下,手机放在自己公文包里是比较合适的,这个说一下电话。

  金教授喜欢讲一句话,教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。

  第三个A,赞美对方,那么英文词用的是什么呢?admire赞美。那大家英文好的人知道,admire这个词实际上是要你欣赏地肯定对方,以欣赏的态度去肯定对方。有一位哲学家讲过一句名言,他说一个真正有教养的人从来都是一个虚心的人。尺有所短,寸有所长,你看人看事,你要想找毛病,别说跟外人了,就金教授现在讲的这堂课,你找10个毛病都很容易的,你看你从什么角度讲。但是你要持一种欣赏的态度去找,他讲20分钟,他讲50分钟,我不可能什么都accept,接受,但是总有一个角度一句话对我有启迪吧,这样的话,我就是一种进步,就是一种视野的开阔,它叫虚心。一个真正有教养的人是善于向别人虚心的人,伟大领袖毛主席教导我们,虚心使人进步,骄傲使人落后。德国有一家公司对员工有一个要求,说起来很有趣,他要求什么呢?他要求他的员工每天在工作岗位上要养成个习惯,赞美你所见到的第一个人。他的基本理念是什么呢当你把快乐送给别人时,你令别人愉快的活,别人会给你回馈,会让你互动的。其实是很有道理的。

  那么接下来一个问题就是纯粹是拨错怎么办?我在德国一家公司去考察过,他那个公司有明确的规定,就是说如果外人打电话给我公司,电话拨错了,第一句话要说明,先生你好,电话您拨错了,第二句话要把我们单位电话重复一下,让对方验证不是骗他,第三句话要问,您需要帮助吗?比如他找中央电视台他找八频道,现在拨到十频道来了,我会告诉他,先生你好,我们确实是中央电视台,但是您可能不太清楚我们各个频道的位置不一样,工作电话也不太一样,先生您要需要帮助的话我现在可以替你查一查八频道的电话,您需要吗,那人家一看,这个人多有教养。我也见过有的同志不太有教养,他告诉你,瞎眼了你,瞪着眼睛看好,下次看清楚再拨,否则我打爆你。这个没有教养。那么我们在接电话的时候有的时候会出现这样一种情况。我想请问,你现在在上班,你正在接一个电话,这个电话很重要,另外一个电话你看了一下来电显示号码,也挺重要的,现在有外人在场,我想请问你接还是不接?

  那么当然我们要接下来讲,下一个问题比较重要的就是说什么,那么在日常生活之中老百姓有句话,说你说话嘴上得有把门的,他有些话是不能乱说的。当你和外人交谈时,参加社交活动时,我们一般来讲,所谓六不谈。有这样下列六大问题你不要乱说,说出来的话,大概是失身份的,说了的话大概会给人家没有教养的感觉。第一不要非议党和政府。那么作为中华人民共和国的公民,作为一个有教养的人,思想上行动上和党和政府保持一致,这是讲政治的要求,也是社会公德的体现,不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商业秘密。有人有那种窥视癖,总要想打探点不该自己知道的事,其实你何必呢,说个不该说的话,不该你知道的事,你知道得越少对你越安全。那么你在外人面前是没有必要这样去打探或者传播这样类似的问题。国有国家安全法,有国家保密法,你不能乱说,说话要有分寸,不能涉及国家秘密与行业秘密。第三不能随便非议交往对象。说白了,客不择主,跟人打交道,别让人家难堪和尴尬。那天我们在那儿聊天呢,一个同志问我,金教授籍贯是哪里的?老家哪儿的?我说老家上海的。一撇嘴。我说你撇嘴干嘛?你们上海男人都不是男人。我问他,你骂谁?他可能顺嘴这么一说,但是他说者无心,我听者有意。常有这样的事,跟人家日本人聊天,问人家,王太子妃怀孕了吗?你又不是他公公,关你甚事,不要随便让人家尴尬和难堪,这是有教养的标志,不要非议交往对方。第四不在背后议论领导、同行和同事。来说是非者必是是非人,在自己组织内部单位内部,那么可以发表批评和自我批评,但是内外有别,在外人面前你是不能说自己单位和部门的坏话的,思想上行动上维护自己组织的形象这是一个教养。我们要讲自尊,自尊的一个非常重要的内容,尊重自己的职业,尊重自己的单位。现代社会分工不同,行行出状元,你只要能把你本职工作做好,那也是本事。一个受人家尊重的人是有实力的人,一个受人家尊重的人,是爱岗敬业,维护自己所在组织的人。第五不谈论格调不高的话题。什么家长里短,小道消息,男女关系,拉倒了,别说,失身份。第六不涉及个人隐私问题。过去老百姓,我们一开始说了,他是不见外,无所不谈,但是现代社会强调尊重个人隐私,关心有度,当你和外人交谈时,不该你知道的事,还是少知道点好。

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  现代人打交道的话,有的时候这个细节你要不注意,你很麻烦,那天我到一个大学去了,大学有个领导跟我讲了,说一个博士生被推荐到一个国家机关去面试去了,考试成绩都没得说了,公务员考试也过了,去面试了,最后一圈了,人家一个领导要见他,晚到十分钟,没有别的原因,就是因为晚到十分钟,人家这个机关不要他了,因为谁求谁,教养其实体现于细节,细节展示素质,细节决定成败,你这个不注意好麻烦的,其实在人际交往中索取名片很省事的办法是有的。一般来讲我们有四个办法比较常用。

  金教授喜欢讲一句话,肯定别人实际上等于是肯定自己。你赞美别人实际上变一个角度来讲你是在赞美自己,说明你虚心、宽容,善于向别人取长补短。倒过来说,你要善于挑剔别人的人,实际上你是个没有教养的人。因为我们讲了,尺有所短,寸有所长,你要进步的话,你就是要虚心你要是以别人之长,补己之短的。你看书也好,看文章也好我们刚才讲,你要找毛病找缺点太容易了,不可胜数了,真正有教养的人是要宽容的。当然,你要赞美别人你也有一个角度的问题。那么这两个要点你要注意,这两个要点你要不注意,你赞美别人你搞不好还是弄巧成拙,画蛇添足。第一个要点,你得实事求是,你别胡吹。我们赞美别人也好,接受别人也好,肯定对方也好,实际上是那种该肯定的、该赞美的地方,你不能赞美他缺点。比如人家这个人长得很胖,那我们一般就不提这个词了,讳病忌医,你别跟人家说,很肥。但是你也别夸人家,你很苗条,那你骂谁?他明明不苗条,你非说他苗条。我说个不该说的话,我们如果说这个男人高大威猛,在咱们北京地区,当然个头的话,东南西北不太一样,北京人相对个子要偏高一点,一般北京男人到底平均尺寸多高我也不太清楚,我也不说了,但是我们这儿要说一个北京小伙子,说他高大威猛身高怎么也得过1米7吧。各位,我的标准是不是不高啊?人家1米6的个子,你上来说你高大威猛,你骂谁啊?你说这个女同志,北京一个女孩,小姑娘,你说她苗条,体重怎么也得低于130斤吧?我这标准也不是太高啊?她160,你说她很苗条,那你不是讽刺人家吗?北京话,你哪壶不开提哪壶嘛。你得实事求是。你要缺少这一点你不合适。你要赞美人,确实是那种相对标准下的优点和长处,你别拿人家开涮。

  我经常遇到有这样的同志,对待这个问题,比如我在他办公室,他正在打电话,或者没打电话,正跟我聊天,突然桌上电话响了,我会跟他讲,我说王主任你接电话吧,王主任你接你电话,他告诉我,不接,咱俩聊,不管他,有同志讲这不挺好吗?说明重视你嘛?其实我感觉不好,你不尊重打电话那个人,你凭什么不接,我心里会想到别地儿去了,怪不得昨天下午给那家伙打电话他不接,他跟别人聊,所以一个有经验的人,特别是在外人面前,电话不管一个响还是两个响你都要接的。但是你要说明原因,比如你正在跟我谈着呢,电话打进来,你不方便当众去说,因为你跟他说话长了不冷落我了吗?你跟他说一声,王主任,太感谢您了,您给我打电话,谢谢谢谢,王主任很惦记你呢,王主任,不好意思,现在人民大学金教授正在我这儿谈工作呢,你看这样好不好,王主任,你约一个时间,然后我跟金教授说完了事我马上给你打过去,第一暗示他边上有人,不能说深层次问题,第二让他选择一个时间,打给他,说明重视他。这种技巧在对外交往中,尤其在商务交往中这是教养。金教授讲过一句话,教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。这些细节你要不注意,你搞不好你会得罪对方的。

  那么在现代生活中,哪些个人隐私不大适合去随便打探呢?我们一般是五个问题,我们称为个人隐私五不问。那么哪五个不问呢?第一不问收入。在现代社会上,一个人的收入往往是他个人实力的标志,你问这个人挣多少钱,实际上是问这个人本事如何,这是不合适的。第二不问年龄。在现代市场经济条件下,竞争比较激烈,那么一个人的年龄的问题,实际上也是个人的资本,不问年龄。第三不问婚姻家庭。家家都有一本难念的经,别去跟人家过不去。第四不问健康问题。跟年龄一样,现代人的健康其实也是一个资本,你要谈这事他有时候比较晦气。那天一个同志问我,说金教授你怎么脸色不太好?我说我最近比较忙,经常出差,白天开会上课,晚上还得出个差,熬夜车,挺忙。你要注意了,中关村科学家统计那个年龄都是五十多岁就完蛋了,你得注意点,你贵庚?我说我46。那你还差10岁。再者,第五个不问,不问的隐私问题,不问个人经历。老家是哪里的,什么专业毕业的,哪所大学出来的,现在是干什么的,以前在哪里干过的。你说实话,英雄不问出处,你的学科背景、你的学历、你的学校重点非重点之类,其实都是实力问题,有教养的人不谈。

  第一个办法最简单了,把自己名片递给对方就可以了。

  第二个点,你要注意什么呢?就是你赞美别人,你应该是你赞美别人的那条应该是对方认为自己之所长的,夸到点子上去了。你别胡勒,你别南辕北辙了,这也很重要。你比如举一个例子,中国人对下一代都非常看重,现在都只生一个,那两口子刚刚生了宝宝了,这宝宝过了百天了,抱出来,给邻居看,说实话,那小孩没什么太多的模样,眼都睁不开,脸上全是褶子,也就是一个活的,你说不了别的事,人家问你看我们家宝宝怎么样?谁不说咱家乡好,咱就得接受人家、得肯定人家、而且得赞美人家。哎呀,长得真好,大气,富态。其实这都是没有标准的词。这种事你不能较真,真有同志跟人家胡说,哎哟,长得跟剥皮耗子似的,跟小老头似的,小宝宝大部分也就那样了,你这样说,你让人家不爽。是吧,我夸人家孩子我就喜欢说,你看这孩子长得真好,比爹妈都漂亮,这爹妈就爱听。谁不说咱家乡好?是吧,你夸人得夸人点子上,你得夸到人家认为的那个长处去。比如金教授写了好几本书,金教授认为这本是写得最好的书,你要夸到这本书,我就很来劲,那我认为我写得最不好的那本书你拿出来夸,金教授这是你写得最棒的书,我有时候就不高兴,这家伙是真夸我还是讽刺我?是吧。

  最后我想跟同志们讲一讲移动电话的使用,那么现代生活中我们刚才讲了,移动电话已经是非常非常之普及,我记得我10年以前在北京台讲过礼仪,讲电话礼仪我在那儿喋喋不休讲寻呼机使用现在我要讲寻呼机可能就没什么听众了,所以我就不讲了,我要讲手机了。那个时候有手机的没几个,你讲手机礼仪大家没兴趣,大家讲的是呼机,当时最流行的语言是呼我,现在你也讲呼我,好像人家该说你什么什么了,不玩那个了,那么讲移动电话的礼仪我看这样几点要注意。第一就是要安全的使用,现代社会和平发展是主题,中国人民我们都是自己人,但是我们不能否认不安全的因素是存在的,所以一个有教养的人有经验的人他是不用移动电话去传送重要信息的。尤其在国际交往中,有些非法组织非法个人使用窃密的工具,搞不好你电话中的那些信息资料就被人家窃取了,所以从商业秘密这个角度来讲,移动电话是不适合传递重要商业信息的。这个概念我们是要有的,大家知道,那个使用技术手段的话,这个移动电话不仅仅你打电话的人在什么位置我知道,而且你讲的内容也是可以知道的。当然我这儿讲的是非法手段,你到国际交往中去防人之心不可无,这样的事你注意,你别在这儿跟总公司汇报谈判底线,底价是多少,合同上哪些细节要注意,你在那儿一说,人家全知道,所以这个移动电话是不适合做这样的传送工具的。此外你还要注意要遵守关于安全的若干规定,比如开车的时候不打手机,空中飞行时手机要关机,加油站、病房之内手机不使用,这个问题其实也是个安全使用问题。这是第一点。与此同时我们还要讲的关于安全使用的时候,一般情况下,不要借用别人的手机,这个也是个基本礼貌,自己人,家人朋友兄弟姐妹那还无所谓,外人尤其是陌生人的话,借用手机本身就是没有教养的标志,这个应该是不借用的,除非是紧急事端,救命的,那另外一回事,第一是安全使用。

  那么在日常工作和交往中,电话的礼仪非常重要。第一我来讲讲接电话。那么接电话有什么地方要注意呢?大体上来讲,这么几个点要注意。第一接听电话要及时。我们专业讲法叫做铃响不过三声。为什么要及时接听电话呢?表示对客人的重视。说实话现在市场上讲究竞争,比如我要买个东西,我打张三电话,电话拨不通,我找李四去了,我干嘛死吊在你一棵树上?所以接听电话要及时,铃响不过三声。管理严格的企业,这个电话如果连响了六声才来得及接,第一句话要说,抱歉,让您久等了,也是表示一种歉意。当然你也别做过了,别铃响一声你就接,铃响一声你就接,那边还没做好准备,你把人家吓一个半死。第二呢,通话语言要规范。拿起电话之后第一句话就是要问候对方,你好,第二句话自报家门。比如你好中国人民大学国际学院金正昆。自报家门。我们有同志这点不注意,拿起话筒第一句话,喂喂,噗噗,再问,有人吗?那你说我接电话的不是人吗?不合适,大老粗,这个通话语言要规范。第三,万一遇到掉线的情况,手机、座机都有经常会有掉线的情况,如果遇到掉线的情况,要及时拨回去,另外这个电话再次接通之后要说明歉意,别让人家觉得你有意不听他电话,那么这个接听电话要注意这么几个点。

  所谓将欲取之,必先予之,来而不往非礼也。想要金教授名片最省事,把名片递给金教授就行了,不管金教授愿意不愿意他得回你一张,我不至于告诉你收到。是吧,我在舞会上我碰到一个女生,我是一个男生,我想认识她,我也不至于傻兮兮上去问,同学你叫什么名字,这位女士你怎么称呼?你这样问你太愣,你要聪明的话,你会做自我介绍,比如坐飞机我们俩坐一块了,这位女士认识您很高兴,我是人民大学的老师,我叫金正昆。我把我自报家门一次你就得回。你不会说,嗯。不可能,来而不往非礼也,这是游戏规则。所以礼仪是讲交往艺术的,那么你要索要名片其实还有第二个办法。

  有一次到一个单位去讲课,走的时候领导陪着我上电梯,单位领导陪着我上电梯,一个同志主动赶过来夸我来了。这个大家都有经验,领导陪着客人上电梯,一般同志是不进去的,那个同志是好心好意过来跟我握手,说金教授,来感谢你,我说感谢我什么?他说金教授跟你说实话,现在我们单位非常重视培训,请你们这种专家名人来讲课常有,跟你说实话,我一般也就凑个数,领导在点个卯,领导一点卯走人,我就颠了。今儿你讲得好,说实话,三个小时不知不觉就过去了,而且我中间休息还打一电话把我老婆叫来也听,因为老婆在外贸公司,您讲这套对她有用。说话适可而止,你说这两句我也就足了,我挺高兴,挺有面子的。他下面就画蛇添足了,他接着说,他跟领导说,他说头儿,你说金教授讲得怎么样?说实话,听了这么多次培训,从来没见过像老金这么能吹的。闹半天我在吹,他接着跟我建议,金教授,你以后就别在大学当老师了,你到中央电视台练相声去吧,你比那谁谁谁谁谁都强多了,你可以上春节晚会。我当然了,我也是个有教养的人,人家是好心,也就足够了。咱们没必要跟人家较真,其实我要是他,我就会跟他说,你夸金教授这种人,你这套数不对。对学者、专家之类他喜欢雅致一些,你不能把他往通俗文艺这个档次走。你应该说什么?说金教授,你讲得很生动,很形象,既有理论,又有实践,不仅贴近生活,而且发人深省。金教授,你讲的对我们太有帮助了,不愿意说这么多,你应该说老金,你讲得很幽默。我要的他都不给,所以我特失落。

  第二,文明使用。那我这里讲文明的使用就是你要有那种尊重人,爱护人,关心人体谅人的感觉。比如公众场合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。不要在大庭广众之前手机频频地响起,更不要在人多之处接听电话,我说个不该说的话,像我们的会议上,我们的公司里面,我们的企业里面甚至我们的学校里面手机响声随时响起的状态国际社会是比较少见的,这个恐怕是一种文明程度的问题。要维护我们中华民族的形象要从我做起,所以我这儿讲的是一个文明的使用,另外,现在手机有一些特殊的附带功能,比如发短信,比如可以拍照,你要注意,拍照别人要征得对方同意,要有隐私权,发手机短信尽量是那种有效的信息,有益的信息,别动不动给人家发一黄色段子,开一国际玩笑。我有一个朋友那天就跟我说,说他气死了,我那个朋友是个五十多岁的男同志,也是有职、有权、有地位、有面子的一个人,人比较拘谨,不太爱开玩笑,那天就跟老婆翻脸了,为什么呢?手机在桌子上放,老婆好心一看振动就帮他去看,来了个短信,我那个朋友叫李军,那短信是,军哥,好想你,想你想你好想你,军哥,一定要想我呀,落款,红红。你说这个红红,大家想肯定是个女人,这个老婆跟他翻脸,这个老兄后来忍无可忍就领着他老婆去找这个红红,这个红红是个男人,叫马大红,比我们这个军哥还要大两岁,那天喝高了,骚扰军哥,但你有没有想这个玩笑开得过头了,所以它要有个文明使用的问题。

  第二个问题,打电话你要注意什么呢?打电话有这么几个点要注意。第一择时通话。打电话选择通话时间非常重要,公事公办,非公务交往别打电话。当然我也说个不该说的话,我也当过学生,我当学生也傻过,想跟导师谈事,半夜三更给人家敲一个电话,现在才知道真招人恨。我现在说的什么意思呢,你要讲内外有别,你和你妈打电话,和你爸打电话,老爸、老妈爱你,随时打没事。和外人要注意,不要影响人家个人空间。一般来讲周末啊,假日啊,晚上八点以后,早上七点之前,别因为公事把电话打到人家里去,骚扰人家不是。同样道理跟海外人士通话避免时差的问题,你白天十点钟给美国打电话,没准人刚睡,不合适。择时。同样道理呢,在工作中你要有经验的话,你还得明白,有些时间打电话,通话效果受影响。昨天有一个学生要求职,要到一个单位去要了解情况。我问他在哪儿,他说外地的。我说外地你就得打电话,或者网上了。他说那你说什么时候打电话?我说我告诉你,礼拜一刚上班那个时间最好别打,周末综合症,还没缓过劲呢。同样的道理,礼拜五还差半个小时下班了,也别打,心不在了。明白我讲的意思吗?各位。要选一个接听电话那一方心平气和,聚精会神,专心致志的时间打电话效果才容易实现。择时。第二,打电话你要注意第二点什么?通话三分钟原则。通话时间要简短,长话短说,废话不说,没话别说。我们有些同志这点不大注意,拿起话筒之后口才颇佳。喂,你猜我是谁?听不出来了?不够朋友。慢慢地猜嘛。你猜嘛。你再猜嘛。你使劲猜嘛。你烦不烦。您家的电话机不值钱,您的时间不值钱,人家的时间值钱。这个一定要注意,打电话。一般来讲我们讲的通话三分钟原则,就是让你长话短说、废话不说、主次分明。第三拨错电话要道歉。我想我们在座的观众和电视机前的观众很多人是有手机的,遇没遇到这样的事?有人电话给你拨错了,花了你的钱,还不跟你道歉,搞你挺撮火的。

  第二个办法那就是明示法,第一个办法我们叫交易法,互相交易。

  那我们刚才讲的3A法则,在人际交往中要接受别人、重视别人、赞美别人,应该是我们向别人表达善意的可操作技巧。倘若我们现场的观众和电视机前的观众,能够注意在日常交往中尤其是在和外人打交道时,你注意我用的词,尤其和外人打交道时,自己人比较熟了,有的时候大可不必如此,但是你和外人打交道时你要不按照这个规则去做,你很难被人家理解和接受。应该说3A法则对我们在人际交往中成为受欢迎的人是会大有补益的,倘若你在人际交往中注意这样的有效沟通,将使你更好地被交往对象所接受,将使你成为更加受欢迎的人,将有助于在人际交往中形成良好的形象。谢谢各位,这一讲讲到这里。

  那么第三我们讲到手机的使用还有一个规范使用,反复地强调礼仪就是行为规范。那么我讲的规范的使用包括以下三个细节,第一个细节,通话的整个过程,不管你是打电话还是接电话,它其实跟座机的使用一样的,礼貌用语要有,电话该谁挂就是谁挂,该说道别就要说道别,比如举个简单例子,现在我是地位高的人,你是我学生,那我现在要挂电话之前我要跟你说一声再见,说再见的意思是什么?就是告诉你我要挂电话了。你有没有遇到这样的人,电话拨通了不跟你反应,他嫌累,把电话在这个脖子上夹着,等你说话,你半天不说,他来一句,说话,吓你一个半死。还有同志挂电话也不跟你说,问你有事吗,你说没事,啪就给你挂了,尤其那个翻盖、折叠的,啪一下,人家正在那儿洗耳恭听,你打人家一下,这是非常不礼貌的。这是第一个点,你要按照一般座机的使用的游戏规则去遵守。

  接下来我们再讲一个代接电话。有的时候我们经常会遇到这样的事,找您家的人,或者找您的同事,他们不在,你替他接。代接电话。一人为大家,大家为一人。同事、朋友、家人,该代还是得代。但是你得会说话。下面大家听听这话是不是有问题?假定你的电话打到我家去了,我们家人替我接电话。你好,请问金教授家吗?对。下面就是我们家人说的那话了。你找金教授什么事?什么什么事。那你是谁?你是谁。然后再跟你说,金教授不在。听了我这个模拟的问题了吗?如果打电话那一方,他要找的人不在的话,比如金教授或者张三李四,一定要告诉对方他不在。先说不在,才能问来系何人?所为何事?明白吗?谁都不傻,你可别吊人家的胃口,你要像我刚才的模拟,我就怀疑这老金在边上埋伏着呢,一看电话号码不认识,告诉老婆或者孩子,上,问谁。你的学生,叫刘峰。问什么事?要想来看你。问什么时候来?马上来。告诉他我不在。听懂我的意思了吧。所以这一点非常重要。人家找的人不在,先说不在,才能问来系何人,所谓何事。

  第二个办法叫明示法,就明着说,金教授认识您很高兴,能换一下名片吗?明着说。

  第二个点你要注意,就是我刚才强调过一次的手机不宜相互借用,它的卡,它的内存,它的短信,它的电话号码从某种意义上都是个人隐私你把人家手机拿了,万一这个卡被复制了,将来话费高了,人家找你你说你认还是不认,你说你没偷,他别人说你偷了,你说不清啊。所以这个不借。

  最后就是关于移动电话的使用。那么使用移动电话,有这么四个点要注意。第一不要借用别人的手机。那么现代人都有个人空间,一般来讲,讲究的人名片上是不印手机号码的,所以不要问别人手机号,也别借人家手机。人家要愿意告诉你是另外一回事,告诉你是信任你,别自己找上门去,这是一种教养。一般我们工作场合提供的全是座机号码,而且是办公室电话号码。别拿出小孩那套,您家电话,告诉我吧,手机也跟我说吧。不合适。这是第一你要注意的。不要去了解别人手机号码,不要去借用人家手机。第二使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。第三使用手机不要制造噪音。开会也好,观看演出也好,工作场合也好,不要让手机发出铃声。要养成习惯,进入公共场合手机改为振动或者关机。最后一点要注意,就是手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上,不要挂在脖子上,正常情况下,手机放在自己公文包里是比较合适的,这个说一下关于电话。

  第三个谦恭法。

  最后手机还有一个适当携带的位置。我们女孩子一般习惯把手机挂在脖子上,街上这样的女孩子不乏其人,很多男同志图省事,手机挂在腰上去,还有些老兄,觉得挂腰上不好看,放到口袋里去,其实手机别丢是重要的,手机携带是重要的,但是从规范这个角度,好看方便建议你手机还是放在公文包里去,不容易丢失,它就要养成习惯也就是了,有的时候拿小包放小包里去,别放在裤腰带上,金教授曾经讲过一个笑话,一个人的社会地位和腰上所挂的物品的件数一般成反比。有同志往这儿一站,给你开杂货铺,手机两个,呼机一把,打火机一枚,瑞士军刀一柄。练摊,这个不太好看。而且你腰上挂一堆,西装摇摇欲坠,上衣鼓鼓囊囊,不好看。小姑娘你上街逛的时候手机挂脖子上倒挺好,但是还有问题安全吗?离心脏挺近的,方便吗,电磁波对你生命不构成影响吗,你想没想。再退回来说,它也不是谁都可以挂脖子上去的,金教授我要把手机挂脖子上是不是多了点,我们这儿有大妈,大妈你要把手机挂脖子上,你成何体统?人家孩子该笑你为老不尊,冒充少女,它实际上是有一个身份的问题。所以你到什么山上唱什么歌,手机的使用它也必须规范。要安全地使用,要文明地使用,要规范地使用。这是我们讲手机使用时的几个基本礼貌。

  倘若这个人地位比较高,身份比较高,你可以给他先做个过门,金教授,听你刚才这个讲座很受启发,我本人呢,也深感自己在交往艺术方面呢,有待提高,跟你相见恨晚,现在知道你很累了,不便打扰你,你看金教授以后有没有机会继续向你请教,以后有没有机会继续向你请教,实际上就是暗示老金,能不能把电话留下来,就等于问我要名片,我要给你就给你,我要不给你,你也有面子。比如说给张片子吧,不给,两个都挺傻,但是你要倒过来说有时候这招不能用,比如金教授我今年46岁了,对面坐一个女中学生也就是16岁,我要说想要你名片,我不至于说以后如何向你请教,你什么感觉,碰上坏人了,说实话太夸张,我要跟一个晚辈或者跟一个平辈,我想要他名片,我有说法,比如是位小姐或者是位先生认识你很高兴,希望以后能够保持联络,希望下次到北京来还能你再见,不知道怎么跟你联系比较方便。不知道怎么跟你联系比较方便。实际上言下之意还是要你名片,你要愿意给我,我谢谢,不愿意给我,咱俩都不伤面子,如果你要不想给我,其实很容易,你可以这样讲,金教授以后还是我跟你联系吧,言下之意,我就不跟你联系了。这个是有退路的,其实,我在这儿讲的是交往艺术,大家都不伤脸面,没必要让人家过不去,也没必要把自己交代了,礼仪是交往的艺术。

  总而言之,文明而礼貌地使用电话,包括座机和手机,会使你有效地沟通,会使你恰到好处地向别人表示尊重,会使你获得有益的信息,倒过来说,如果你使用手机不礼貌不文明,将损害你的电话形象,你的座机也好,手机也好,你不文明的使用会使你电话形象严重地受损,谢谢各位。

  第二我们讲礼仪其实是个非常重要的沟通技巧,闻道有先后,术业有专攻。人和人打交道沟通是比较难的一条,沟通有时候你要不注意,它就比较麻烦,比如我这儿举个简单例子,你说人家穿衣服,谁愿意穿的衣服让人你觉得你老土,对待客人待人接物,谁愿意让人说自己糊涂、傻,没有吧,我那天跟一个同志讲我深信我国人民不管是城市的还是乡村的,不管是企业家,知识分子还是农民、工人,都有学习礼仪,运用礼仪的欲望,因为没有人愿意让人家觉得自己没有教养,没人觉得丢人现眼,更没有人愿意伤害别人,他之所以弄巧成拙是他不懂,不知礼你怎么去讲礼,不知礼就没办法去讲,你比如我跟各位举个简单的例子,出入电梯,电梯有多种,我们现在弄一种简单的,就是无人驾驶电梯,现在高楼、大厦、宾馆、酒店一般都是无人驾驶电梯,请问各位你是主人你陪同多位客人出入电梯时,请问出入电梯的标准顺序,主人和客人应该怎么走,假定你是主人请问主人是要先进还是先出,还是后进还是后出?

  (来源:cctv-10《百家讲坛》栏目)

  陪同客人出入电梯,这个是无人驾驶那种升降式电梯,标准做法是什么呢,陪同人员需要先入,后出。陪同者先进去后出来,为什么?我刚才讲了我愿意讲为什么,为什么?两个原因:第一个原因安全。你把门一打开,就把客人让进去,你怎么能够保证电梯底板同时到位?万一它不上来呢?有一次我们在境外,在一个国家参加一个活动就碰到这个事。主人把客人送到电梯门口去了,跟他讲说恕不远送,那个电梯门一打开,客人就倒退着进去了,外交礼貌嘛,屁股不对着别人。他倒退着进去,一进去人没了,底板没上来。要你引导的人不就是带路嘛,陪同引导一定要走在前面,你在前面带路,你告诉他有梯子、有台阶这个地方比较暗,请你留意,要你干嘛,不就是干这个的嘛,所以你陪同引导在前面。

  责编:兰华  来源:CCTV.com

  还有第二个原因,方便。下次您坐电梯您注意点,电梯门口那个钮,我们把它叫做升降钮,一按电梯就来了,但是它一般有设定的程序,大概15秒20秒顶多30秒自动关门走了,我经常遇到这种事客人还没上完,陪同人员着急了,拿胳膊跟门搏斗,看谁能干过谁,还有的同志大喊快来,这跟农贸市场似的,影响形象,实际上闻道有先后,术业有专攻,这是沟通技巧。

  你说穿衣服谁愿意老土呢?没有吧,但是你要不懂这个规则就很麻烦。比如夏天的时候我们过一种鞋,就是露脚趾、露脚跟的凉鞋,很多女孩子穿,这个凡是存在的就是合理的,那人家你也没什么不对,但是说个礼,这种露趾和露脚跟的凉鞋穿的场合是有要求的。是吧。在非常重要的场合,上班的时候,特别穿制服的时候,露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说,如果你要休闲度假到海滨去,到海南到泰国去旅游那是该当别论,那地方你要穿一高跟鞋,穿一套装反而不伦不类。它其实有一个表现形式。再举一个例子,穿露趾凉鞋是可以的,但是穿露趾凉鞋有一个游戏规则,我注意到了,其实我们有很多女同志未必知道,有个什么游戏规则,不穿袜子。穿露脚趾凉鞋就是要透气啊,你要再穿双袜子你叫煞有介事,等于告诉别人,腿上有情况,说个该说的,汗毛粗重、毛孔粗大,胎斑色痣,害怕被敌人发现。是吧,所有你这儿煞有介事地穿双袜子,你觉得挺正规,看在行人的眼里,你这方面就稍逊一筹,这样我这儿讲的是个沟通技巧,礼仪它是一种沟通技巧,当然我这儿说女同志坏话啊,我为了表示男女平等,下面顺嘴说说男同志的坏话吧。

  比如男人穿西装我现在作为主讲嘉宾我也穿的套装,穿西装它有游戏规则,我请问在场的观众和电视机前的观众男同志穿西装的最高水准的要求是什么?

  高水准的要求我们讲这样一个游戏规则,叫什么呢?叫三色原则。穿套装也好,穿套裙也好,穿制服也好,基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣,包括下衣,包括衬衫,包括领带,包括鞋袜在内。比如我穿套装,我套装是一个颜色,深色的,鞋袜是一个颜色黑色的,衬衫是一个颜色白色了,就三色了。那领带呢,领带只有另外一个选择,领带的颜色和西装是一个颜色,这小花就跟我的衬衫是一个颜色,所以我全身三色,当然喜庆场合,比如国庆参加少数民族节日,喜庆一点我可以打紫红色领带,那是比较特殊的情况,一般情况下三色原则是游戏规则,金教授有个习惯,一个人要穿着西装,打着领带向我走来时,我不听他自报家门,我喜欢把他身上颜色数一数,我的经验身上三种颜色一般是正规军,四种颜色一般游击队,五种颜色一般比较傻,五种颜色以上一般不理他,因为没办法跟他沟通了,游戏规则。

  比如一个男人穿的西装要外出的话,尤其国际交往中,我们一般强调要遵守三一律,什么叫三一律,就是你穿西装的时候,身上有三个地方应该是一个颜色,那三个地方,鞋子腰带公文包应该是一个颜色,而且首选黑色,当然我讲的是很正规的场合,内行看门道,讲究的男人出来的话,他鞋子腰带公文包是一个颜色,而且首选黑色,这个叫三一律,当然我也见过不在行的,那天我在机场见一个老兄,脚穿白皮鞋,腰系红腰带,手拿咖啡色手袋,我装没看见他,不该咱知道的,咱就不知道吧,他看见我了,老金,过来了,没办法,你边上还有很多外国朋友了,怎么也是咱们自己人,我说兄弟你今天为什么这么花呀,他告诉我,那还用说吗,哥们今年是本命年,他跟你划的不是一套拳,你沟通出现障碍,所以这个问题呢我们要注意。

  第三我们还可以讲礼仪是什么呢?礼仪是行为规范,现代人是讲规矩的,规范就是标准。礼其实就是待人接物的标准化做法,我们刚才讲了教养体现于细节,细节展示素质,其实规范也是展示于细节的,在任何情况下,规范的问题你要不注意,那你会比较麻烦。所以我们强调礼,要讲它是交往艺术,它是沟通技巧,它是行为规范。

  当然现代礼仪它分得很具体的不同的领域,不同的对象,它有不同的讲究,一般而论,一般而论现代礼仪我们大概把它分成以下五块。

  第一块我们把它叫做政务礼仪,说白了它是国家机关工作人员国家公务员在执行国家公务时为政府服务时所讲究的礼仪。

  第二个内容,我们叫商务礼仪,是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。

  第三块我们叫服务礼仪,是服务行业从业人员酒店餐厅旅行社银行保险公司医院服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪。

  第四块我们把它叫做社交礼仪。就是人们在泛交际,工作之余的公众场合,迎来送往,私人交往中所讲的礼仪,社交礼仪。

  最后一块礼仪我们把它叫做国际礼仪,是我们中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。

  我之所以要把政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪分类跟各位说一说,我是想跟各位说什么呢?它们有不同的适用对象,你不可能以不变应万变,比如我们举个老土的例子,中国人吃饭他有个习惯,一般社交场合我们经常受过这种厚待,老年人长辈对客人表示尊重,他要给晚辈夹个菜,主人要给晚辈夹菜,以示那种谦让和友善,这个你恐怕在座的同志们都会遇到过这种待遇,尤其爹妈和老前辈给我们夹一筷子菜,礼让给你,但是国际礼仪是绝不允许的,国际礼仪讲让菜不夹菜。为什么?道理很简单。它换成另外一个角度,你又不知道我是谁,你又不知道我爱吃什么,你凭什么给我夹,不是讲尊重吗?尊重别人就是要尊重别人的选择,你给我夹那筷子菜,万一我不愿意吃呢,因为礼貌上我必须吃。我有一次倒过霉,我肠胃不太好,不爱吃比较寒的东西,那天被一个同志请吃大闸蟹,一会儿给你来一个,拿过来我就得弄,然后再弄一个,我又弄了,连着让我弄三个,我让他弄得一个星期胃痛,他给你夹了没办法不吃,这还算好的,还有恶的,拿自己筷子给你夹,还把筷子处理一下,等于给你派送一口唾沫,你说恶心不恶心,这个东西它是有不同的地方是有不同的讲究,但是倒过来说俗人不讲这个,比如我们电视机前的观众和我们现场观众,小青年,两个少男少女,青年男女在谈恋爱呢,人约黄昏后,今儿周末两人二人世界跑一块说悄悄话,吃悄悄饭去了,那女孩子夹了一筷子菜,含情脉脉,给男朋友夹过来了,那帅哥什么感觉,我也有过那种感觉,恨不得把筷子都吃了,是吧,不会要求对方出示乙肝免疫证书嘛,是没这个道理,所以我是想跟各位讲,这个礼仪它有适用范围,有适用对象,你不能串了,那我其实想跟各位说什么呢?什么时候要讲礼仪?大体上是以下三个情况下要讲礼仪。

  第一初次交往。头一次打交道你要给人家留下好的印象,你头一次跟别人打交道,人家不知道你姓甚名谁,比如我现在跟各位在一块交往,我们假定要在这儿交往十天八天,您知道我是个礼仪专家是各大学教授,有的时候我随便点,这叫不见外,比如你是我家孩子,或者我晚辈给你夹一筷子菜,说实话我是看得起你,这个你挺高兴的,但是要不认识呢,不认识的话,上来给你夹菜,是不有点差劲,所以初次交往要讲礼仪。

  第二个场合时候要讲礼仪,因公交往,两国交兵各为其主,公事公办,有助于拉开距离,所以跟外单位外行业的人打交道,即便是熟人也要讲礼仪,公务交往。

  那么第三个场合什么时候讲礼仪,涉外交往。国际交往,十里不同风,百里不同俗。和外国客人打交道时,有的时候你要不讲国际礼仪那就麻烦了,你比如现场的很多电视观众我们都是北京人,北京的市花是月季和菊,两种花,菊花逢年过节尤其国庆前后妆点国庆的北京,到处是菊花和摆放菊花,但是我们要有国际交往经验的人都知道,外国客人是比较忌讳菊花的,尤其西方客人,在西方文化中,菊花死人专用,他们把它叫做妖花,叫葬礼之花,你说你要来了外人客人,你给人家送了一盆菊花,你等于活鬼了,菊花在墓地摆放。你给他送一盆菊花放他家里去了,所以国际交往有时候你要讲国际礼仪。所以我们大体上讲的这个概念呢,就是我们什么时候要讲礼仪,国际交往。

  那么我接下来要跟各位谈的一个要点,我们为什么要讲礼仪?

  学习礼仪,简而言之,它有以下三个作用,第一个作用内强素质,现代人你要跟别人打交道也好,你要做好本职工作也好,恰到好处的展示自己的素质是非常重要的,那么教养体现于细节,细节展示素质,言谈话语举止行为,其实是素养问题,比如我们有些国人,在国际交往中和正式场合有点不修边幅,那么有的时候就影响形象,有的同志往你对面一坐,顺手把裤腿往上一拉,露出一条飞毛腿,这个顶多说明你发育正常,还有同志按着鼻孔一下就发射出去了,我还见过最高境界,他不发射,自己消化,就弄下去了,那这样的人不多,但是说实话,如果你要遇到一位,您说他素质如何?那么在国际交往中,我们经常遇到这样的同志,有时候影响国家形象,影响民族形象,也影响我们地方形象。因为你任何一个中国人,都是某个省、某个市、某个区、某个县、某个单位的,你到外国去了,你在公众场合擤了个鼻子,人家可能就说里中国人擤个鼻涕,说你中国人吐痰,说你北京人高声喧哗,甚至说你海淀区、或者宣武区某个区县,所以这个我们员工个人形象其实代表组织形象,员工个人形象代表国家形象,产品形象,和服务形象。

  所以礼仪涉及第二个作用就是外塑形象,在国际交往中也好,在国内交往中也好,员工个人形象代表组织形象,员工个人形象代表产品和服务形象。所以有见于此我们要注意形象。那天我说一个男同志,我说你也不照照镜子,他说我照镜子干什么,我说你照鼻孔,离远看看不见,走近之后我们突然发现你鼻毛在鼻孔之外随风飘摇,我们全中风了,这实际上是一个形象问题,那我们在国内交往中,国际交往中,形象是比较重要的。

  第三个作用学习礼仪增进交往,现代人我们都有这样的欲望,要多交朋友,广结善缘,一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道,古人亚里士多德说一个人不和别人打交道,不是一个神就是一个兽,革命导师马克思说,人是社会关系的总和,你做任何事情,做农民也好,做工人也好,做企业家也好,做官员也好,做学者也好,做学生教师也好,你肯定要和别人交往,既然要跟别人交往,你就要有交往的艺术,所以学习礼仪有助于交往,你说话你得会说,什么话能说,什么话不能说,它有游戏规则,当然总而言之,我们刚才讲的学习交际礼仪的三个作用,内强素质,外塑形象,增进交往。我可以把它概括为一句话,问题最小化。实际上使你少出问题,不出问题,说白了少丢人,少得罪人,从这个意义上问题最小化,实际上就是效益最大化。你打个比方,你说我们要搞外事工作,搞外事工作。他能为国民生产总值直接做个贡献吗,能够多炼钢,多种粮吗?不可能的,但是我们国家有个良好的国际环境,外事工作有良好的贡献,中国的国际形象提高了,中国的国际地位提升了,从这个意义上讲就是对国家对民族最大的贡献,问题最小化,那我们刚才讲的这个问题呢,是学习礼仪的作用。

  那下边我再简单跟各位介绍一下。交际礼仪它有那些基本内容,要分支我们把它分了五种,政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪国际礼仪,内容来讲其实是两大内容。第一大类内容我们把它叫做形象设计。形象设计其实就是一个穿着打扮、言谈话语、举止行为。比如说你一个有教养的人,你和外人打交道时,你不能够随便去置疑别人,训斥别人,诽谤别人,这是个教养吗,这是你的形象吗,另外你穿着打扮你得有个基本的常识。那天我跟一个女孩子讲,戴首饰一般来讲可以戴,但是别乱戴,戴贵金属首饰,戴珠宝首饰以少为佳,协调为美,你戴八个戒指,你戴三串手镯手链,胳膊一晃,跟呼啦圈似的,你好看嘛,实际上你有经验的话你会知道协调比较好看,少而精比较好看,比如现在我要戴一个黄金的胸针,我戒指和项链如果戴我就带黄金的,现在流行戴白金戒指,我要戴项链我就把它戴白金项链,礼仪上游戏规则把它叫做同质同色的规则。质地色彩要相同,同质同色。

  有一次去参加一个宴会,对面一个女孩把我看晕了,戴了四颗戒指,一个是绿色的,翡翠的,一个玳瑁的黑色的,一个玛瑙的咖啡色的,一个玫瑰金的彩色的,穿着高领杉,项链看不见,耳环两组一紫一蓝,很大方地问我,好看吗?我说你听真话假话,她说啥意思,我说那就跟你简单说吧,反正你这东西就是好东西,她说那什么意思?放一块不好看,她说为什么呀,我说远看像棵圣诞树,近看像座杂货铺,你串了味了。她这个其实是形象的问题,那么这个礼仪的第二段是什么呢,沟通技巧,你跟任何人打交道,你其实有个沟通,沟通的事你不注意它有时候比较麻烦,比如举个例子,说话,你跟人家说话的话你得知道什么该说什么不该说,不该说的就不能说,该说就要说,比如国际交往也好,社交场合也好,个人隐私的问题最好不要说起,不问收入不问年龄最基本的问题,有的同志不注意,那天一个同志问我了,说金教授一个月能弄多少钱,我跟他开玩笑,我说弄的跟别的教授差不多,所答非所问,就是不想跟你深入探讨,没想到他很认真,那别的教授一般弄多少,我说国家给俺多少就是多少,那他接着问,国家到底给你多少,他再接再厉,他其实在有效沟通环节上出了问题了。

  那么最后一个点,我想跟各位来谈一谈,就是学习礼仪运用礼仪如何操作,毛主席说,学习的目的全在于应用,那么礼仪它有很多特点,它第一个特点就是规范性,它强调标准,不可肆意妄为,第二个特点它是对象性,到什么山上唱什么歌,见不同对象有不同说法,比如,大老板名人企业家,到公众场合去穿着打扮有个游戏规则叫男人看表,女人看包,当然那是大人物,要人,讲究的男人他表是比较讲究的,当然说个难听话有的男人也不讲究,为什么他不戴表,你问他几点,不用看表一看手机就知道了,两点了。女人看包,比较讲究的女性她包里放着什么东西,包是什么色彩的,她都有讲究。当然我也见过不讲究的,那天我跟一个女同志换名片,我说认识你很高兴,我们换一下名片吧,包拿过来了,挺高档一个包,包一打开首先拿出一包瓜子,我装没看见,其实看见了,然后翻出包话梅,最后戥出一只袜子告诉我名片忘了带了,该带的没带,不该带的带了,比较讲究的人社交场合另外有身份的人,我们讲要客嘛,它讲男人看表,女人看包。一般人,一般人讲什么,女人看头,男人看腰,女人看头是看什么?首先看发型,其次看化妆,注重个人形象的女性对发型都比较介意,有社交经验的女人知道,在重要场合是要化妆,这是基本礼貌,化妆是对交往对象和对别人的尊重。男人看什么?男人看腰,我给在座的男同志留个小问题,请你扪腰自问,男人看腰是看什么?请女同志在旁边指手画脚?男人看腰其实不是看我们腰粗不粗,那个跟爹妈有关。也不是看腰带威风不威风。你大老板系的高档腰带还说得过去,我一个大学生,我花爹妈钱。一个月就那么四五百块钱。我系一个腰带登喜路的两千多,是我偷来的,是假冒伪劣的,还是有不当收入,这不合适吧,嚣张了,不合适,不是你衬衫有没有放到裤腰里去,也不是看你弯腰时会不会露出一截秋裤,看什么呢,看这样一个细节,重要的场合有地位和有身份的男人比较讲游戏规则的男人。腰带上面挂不挂别的东西,有地位、有身份的男人腰上是不挂任何东西的,有老兄往我们对面一站,我们就发现他有点问题,腰上别手机一只,呼机一把,打火机一枚,瑞士军刀一柄,另外还有一把钥匙,说个不好听,练摊的。不正规。对象性,礼仪非常重要一个特点,讲规范但是还要看对象,再有个特点呢,可操作性,礼仪的操作实际上我们讲它就是七个字,那七个字有所不为,有所为,有所不为,有所为,什么叫有所不为,有所不为的意思就是在重要场合在待人接物中,不能出什么洋相,不能犯什么错误。

  比如,招待客人喝饮料,你要是训练有素的公关人员接待人员你就会知道,不能乱问,我经常遇到有人乱问,好心好意乱问,那天我到一个单位去了,负责人没赶回来,女秘书刚赶回来,这女秘书大概是大学生刚参加工作,经验少,气喘许吁吁跑来了,说金教授我们头还在后面呢,我先回来了,头交代了,让我伺候好你,要什么就给什么,我说你夸张了,你这不是牺牲吗,我说你不能说,我说你也别跟我说别的,咱弄点喝的吧,因为当时在一个酒店大堂里呢,两人砂站着,不合适,他很实在的问我,金教授那咱喝点什么呀?经验的人是不问这个问题的,喝点什么?吃点什么?你想吃什么?这叫开放式问题,你会给客人无限选择。

  你当爸爸的,你宠你家孩子,你问他,孩子,今儿礼拜六,到那儿玩?美国迪斯尼。你飞的过去吗?因为你问他到那儿去,当时那女孩问我说我说那就不客气了,来杯路易十三吧,她眼都直了,你还真要,我说为什么?她说一瓶一万多,这个扛不住,我口袋里一共三千多。我说我告诉你吧,有经验的人,你要问封闭式问题。什么叫封闭式问题?给出所有选择,让他从中挑。比如你招待金教授喝水,你要这么说,金教授喝茶,还是喝矿泉水?等于告诉老金,不喝茶就只能喝矿泉水,不要想路易十三了。这个有所为,有所不为,它这个操作性是很强的。什么话能说,什么话不能说,什么事能做什么事不能做。

  比如你穿西装,穿西装最重要不能出的洋相就是袖子上的商标你得拆了,当然我们现在一般城市里的同志大部分都不至于出这个问题了,刚开始流行西装的时候,有的同志不行,这个西装左边袖子上那个商标按照游戏规则,一交钱一刷卡的话,服务生就给你拆了,现在有的高档西装干脆就没有了,我们一开始有的同志不知道,认为袖子有一个横是名牌的标志,经常有人走路时有意做曲臂挺进状,要露一手,不太在行,有所不为。当然有时候还有一个有所为,就是怎么把这个事给弄好点,怎么样展示自己良好教养和训练有素,比如你用手跟别人做指示,手最好不要指着别人身体,你、你、你,有教训之嫌,有指责之疑,万不得已要指,手指要并论,掌心向上这样翻起来比较好看,掌心向上走,练练要跟人决斗,他其实应该怎么做,不应该怎么做有讲究。

  所以这个问题呢?我们要注意,操作礼仪是两个套数,第一有所不为,不能说的话不能做的事不能犯的错误别出,要搞好了的话,第二个套数有所为,怎样去把它做好一点,像我刚才说的穿西装三色原则,三一定律,都是有所为的。

金正昆谈礼仪,金正昆谈商务礼仪。  最后我们来讲一讲,其实学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念,第一,注重为本,礼者敬人也,礼最重要的要求就是尊重,尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人是一种教养,礼者敬人也,我们强调礼学习礼最最重要的就是要尊重,当然,我们强调的尊重不仅是对外人的,也包括自尊。

  那么第二个理念我们强调什么呢?善于表达,你和外人打交道,你一定要恰到好处的把你的尊重和友善去表达出来,你不去表达,像我们刚才讲的打电话你不注意,穿衣服你不注意,和别人说话你不注意,你会很麻烦,影响有效沟通,你对别人的尊重和自尊会被人家误会,所以要善于表达,最后我们强调形式规范,就是你不能乱来,讲不讲规范,是你个人素质问题,懂不懂得规范是你教养和修养的问题,以上呢,就是我们首先对礼仪做了一个宏观的概述,希望我们同志们呢,通过自己的学习和观察通过自己的修养来提升自己的礼仪方面的知识,提升自己的礼仪方面的品位,增进自己的人际交往,这次我们就到这里谢谢各位。

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